В японской деловой культуре существует принцип «genchi genbutsu» – идти на место событий, видеть всё своими глазами и разбираться в ситуации лично. Этот подход построен на простой истине: чтобы управлять эффективно, нужно знать, как дела обстоят на самом деле, а не довольствоваться только отчетами и регламентами.
Вопрос: как обеспечить «диагностику»? Вручную это невозможно. Остаётся технологический путь. Например, с помощью Process Mining – технологии, которая восстанавливает картину бизнес-процессов по цифровым следам.
Классический Process Mining сегодня постепенно уходит на второй план, уступая место мультипроцессной аналитике. Если раньше процессы анализировались изолированно, то теперь в одном графе можно визуализировать сразу несколько процессов, учитывать их пересечения и рассчитывать сквозные метрики. Это позволяет точнее оценивать эффективность, выявлять скрытые зависимости и снижать трудозатраты на подготовку данных. Надёжность анализа по-прежнему обеспечивается за счёт событийных логов, автоматически собираемых из информационных систем в режиме реального времени — без искажений и вмешательства человека.
Первыми ощутимые плюсы Process Mining получили крупные компании, поскольку даже небольшие улучшения процессов дают значимый эффект из-за масштабов и высокой нагрузки. В России своеобразными амбассадорами технологии стали банки. УБРиР и ВТБ24 ещё в 2018 году объявили о пилотных проектах, Газпромбанк на постоянной основе применяет эти технологии в своей работе, активно развивая направление процессной аналитики внутри банка, а Россельхозбанк экономит сотни миллионов рублей в год.
Если раньше были единичные кейсы внедрения, то за последние годы востребованность технологии резко возросла. Помимо финансового сектора, её успешно используют и в других сферах, что подтверждает универсальность и высокий потенциал технологии.
Страхование
Страховая отрасль сегодня сталкивается с повышением требований к качеству услуг, скорости выплат и уровню клиентского сервиса. Оптимизация процессов здесь влияет на доверие клиентов и финансовые показатели.
Любой страховой процесс — от урегулирования убытков, андеррайтинга или обслуживания клиентов — включает множество этапов и участников. Использование Process Mining позволяет:
- сокращать время рассмотрения страховых случаев. Анализируя каждый этап урегулирования убытков, компания может устранить задержки и сократить сроки выплат;
- улучшать качество андеррайтинга. Технология помогает увидеть, на каких стадиях чаще всего возникают ошибки или отклонения от регламентов;
- повышать удовлетворенность клиентов. Быстрая обработка заявок, минимизация ошибок в процессе заключения договоров, оперативное урегулирование претензий создают основу для роста лояльности.
АльфаСтрахование с помощью связки Process Mining и Task Mining исследовали управление операционным учётом, поскольку это направление одно из важнейших для обеспечения стабильности работы компании. Проект по внедрению технологий позволил взять в проработку 5 гипотез по возможностям оптимизации, реализация которых принесет 5 рублей прибыли на 1 рубль затрат.
Страховой Дом ВСК не менее активно применяет возможности процессной аналитики. Компания уже исследовала урегулирование убытков по ДМС, определив потенциал для экономии трудозатрат в 15 тыс. человеко-часов в год; провела реинжиниринг процессов контроля качества технической поддержки, повысив выборку обращений для оценки качества поддержки до 100%.
Государственный сектор
Государственные ведомства традиционно работают в сложной и многоуровневой системе с большим объёмом отчётности. Ручной анализ здесь малоэффективен: высок риск ошибок и длительные сроки получения результатов.
Внедрение Process Mining в госсектор помогает:
- повышать прозрачность процессов,
- сокращать сроки выполнения работ,
- быстрее реагировать на чрезвычайные обстоятельства,
- обеспечивать объективную основу для управленческих решений.
Один из наиболее передовых госорганов в плане внедрения инноваций – налоговая служба. Андрей Бударин, заместитель руководителя ФНС России, рассказывает, что «процесс-майнинг» позволяет ведомству эффективно исследовать процессы предоставления наиболее востребованных услуг. За счёт системного мониторинга, регулярного анализа и постоянного совершенствования этих процессов удаётся повысить их оперативность и упростить выполнение, одновременно снижая издержки как для внутренних, так и для внешних пользователей. Даже небольшое сокращение времени в рамках процедур приводит к значительной экономии времени. Process Mining активно внедряют не только на федеральном уровне, но и в субъектах страны, где видят в ней эффективный инструмент для оптимизации процессов и повышения качества государственных услуг.
Образование
Современные образовательные учреждения – это сложные экосистемы с множеством участников, цифровых платформ и регламентов. Здесь, как и в бизнесе, процессы требуют контроля, прозрачности и постоянного улучшения. Вузы и органы управления образованием работают с огромным объёмом данных.
Несмотря на перспективы, сфера пока аккуратно применяет аналитику процессов. Из открытых кейсов – в Высшей школе экономики рассказали, что внедрение Process Mining помогло в 2 раза ускорить процесс согласования счетов на оплату.
На мой взгляд, применение Process Mining в образовании может обеспечить:
- упрощение процессов поступления и перевода. Анализ цифровых следов абитуриентов и студентов позволяет выявлять «узкие места» и автоматизировать рутинные процедуры;
- повышение качества образовательного процесса. Технология помогает понять, как реально проходит взаимодействие студентов с курсами, преподавателями и платформами, где возникают задержки или отказы от учебной активности;
- прозрачность финансирования и грантов. Process Mining обеспечивает объективный контроль распределения ресурсов, повышая доверие со стороны регуляторов и общества.
Промышленность
Реальное производство – всегда сложная история. Если что-то засбоило, встаёт весь конвейер, горят сроки, растут убытки. От добычи полезных ископаемых до выпуска самолетных двигателей – промышленность всегда работает на грани точности и скорости. Чем больше операций, смен оборудования и участников в цепочке, тем выше риск потерь. Некоторые российские компании, например, Норникель, начинали свой путь в процессной аналитике именно с ТОРО. И, конечно, это всё без учёта самых обычных обеспечивающих процессов, которые всегда идут параллельно «профильным», основным.
Технология позволяет:
- находить слабые звенья. Например, где простаивают станки или дублируются этапы производства;
- уменьшать потери времени и материалов. Понимание реального пути изделия на заводе позволяет сократить отходы и оптимизировать маршруты;
- снижать аварийность оборудования. Анализ событий из систем управления помогает предсказывать поломки до того, как они парализуют производство.
ММК неоднократно заявляли о работе с Process Mining. Один из проектов связан с оптимизацией закупок и учета. Создан «цифровой двойник» процессов, выявлены «узкие места», сокращен цикл закупок, улучшено использование рабочего времени на 30%.
Process Mining открывает бизнесу глаза на его собственные процессы. Технология помогает не только принимать стратегические решения, но и оперативно устранять скрытые проблемы, повышая эффективность на всех уровнях и позволяя следовать золотому стандарту «Быстрее, выше, сильнее». В условиях высокой конкуренции это становится не просто преимуществом, а необходимостью.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
