Общие центры обслуживания (ОЦО) централизуют выполнение массовых однотипных бизнес-операций, чтобы повысить качество сервиса и снизить операционные издержки. Эффективное управление такими центрами требует прозрачности: руководителям важно понимать реальный ход операций и точно оценивать затраты на их выполнение. Эту задачу решает технология Task Mining. В статье разберем, какие эффекты получают компании от внедрения Task Mining на примере кейсов МТС, Силовых машин и Стройтрансгаза.
Когда и зачем ОЦО внедряют Task Mining
Общие центры обслуживания занимаются повторяющимися ручными операциями — обработка первичных документов, подготовка и согласование отчетов, работа с заявками и др. Когда объем таких задач растет, становится сложно понять, на что уходит время сотрудников, какие операции занимают больше всего времени и как сократить затраты без потери скорости и качества работы ОЦО. Решение Task Mining позволяет автоматически собирать данные о действиях сотрудников за ПК, выделяет их в операции и показывает, как именно они выполняются на практике. Интеллектуальный анализ позволяет увидеть потери ресурсов и проблемные точки в бизнес-операциях, а также потенциал оптимизации и автоматизации.
Внедрение Task Mining приносит бизнесу операционные эффекты:
- рост производительности без расширения штата;
- повышение точности выполнения операций;
- сокращение трудозатрат на рутину;
- снижение нагрузки на сотрудников и перераспределение их времени на приоритетные задачи.
Кейс: Task Mining в ОЦО МТС
МТС внедряет решение Task Mining от Proceset с 2023 года. На старте сотрудничества компания реализовала пилотный проект, который охватил фокус-группу из 10% сотрудников ОЦО. «Пилот» доказал свою эффективность, и в МТС продолжили использование технологии для анализа бизнес-операций — масштабировали ее на 100% сотрудников центра обслуживания. Это позволило полностью оцифровать бизнес-операции и сформировать стратегию непрерывных улучшений на основе гипотез от Proceset.
Внедрение Task Mining позволило МТС:
- получить прозрачную картину фактического выполнения операций в масштабе всего ОЦО;
- выявить трудозатратные рутинные задачи с высоким потенциалом автоматизации;
- получить объективные данные для оценки эффективности внедряемых изменений;
- создать систему непрерывных изменений и оптимизации ОЦО.
Кейс: Task Mining в ОЦО Силовых машин
Компания внедрила Task Mining для глубокого анализа операций в центре, который выполняет ручные задачи. Анализ позволил увидеть реальную картину процессов и показал, сколько времени уходит у сотрудников на каждую задачу.
На основе полученных рекомендаций в компании сформировали гипотезы по оптимизации работы ОЦО и получили реальные экономические эффекты:
- оцифрована 841 операция;
- выявлен потенциал оптимизации — до 60% операций;
- 29 000+ часов в год — экономия трудозатрат.
Результаты «пилота» подтвердили важность масштабирования Task Mining и стали основой для следующего шага — внедрения Цифрового сотрудника для автоматизации рутинных операций.
Кейс: Task Mining в Центре единого сервиса Стройтрансгаза
В Центре единого сервиса (ЦЕС) Стройтрансгаза Task Mining внедрили для оценки трудозатрат в разрезе сотрудников и контрагентов, а также для поиска потенциала оптимизации.
Анализ позволил определить трудозатраты ЦЕС на выполнение бизнес-операций и оценить себестоимость услуг центра обслуживания. По результатам проекта удалось:
- зафиксировать 100% бизнес-операций;
- рассчитать трудозатраты в разрезе операций, отдельных исполнителей и контрагентов;
- получить гипотезы по оптимизации работы ЦЕС.
Task Mining — основа интеллектуальной автоматизации
Решение Task Mining позволяет увидеть каждое действие, которое сотрудники совершают при выполнении бизнес-операций, и оценить потенциал их оптимизации. Аналитический отчет Task Mining помогает найти наиболее трудозатратные ручные операции, получить список гипотез по автоматизации и прогноз реального экономического эффекта от ее внедрения. Делегировать рутинные задачи, найденные с помощью Task Mining, можно Цифровому сотруднику Proceset. Он берет на себя всю рутину и позволяет перераспределить время сотрудников на задачи, требующие их непосредственного участия и экспертизы.
Заключение
Task Mining становится для ОЦО практическим инструментом управления операционной эффективностью. Он позволяет работать с фактами, а не предположениями, и принимать решения на основе реальных данных о действиях сотрудников. Компании, которые внедряют Task Mining в ОЦО, быстрее находят точки оптимизации и основу для дальнейшей интеллектуальной автоматизации.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов — в нашем телеграм-канале.
