Телекоммуникационные компании, прежде всего, концентрируются на совершенствовании взаимодействия с клиентами. Отточенные регламенты предоставления услуг, четкое понимание «узких мест», которые препятствуют началу взаимоотношений с клиентом, расширение портфеля услуг с опорой на реакции пользователей – всё это позволяет быть в лидерах. И существующие кейсы, про которые мы расскажем ниже, доказывают эффективность использования Process Mining в телекоме.
Что такое Process Mining?
Process Mining — это инструмент автоматического анализа бизнес-процессов, который базируется на данных из внутренних корпоративных систем. Детально исследуя все детали БП, Process Mining предоставляет точную информацию о выполнении бизнес-процессов, подсвечивает «узкие места», позволяет увидеть точки оптимизации.
Цели внедрения Process Mining в телеком-компаниях
Глобально цель внедрения Process Mining в телеком-компаниях мало отличается от целей компаний любой сферы бизнеса: совершенствование внутренних бизнес-процессов ради повышения эффективности работы и, как следствие, увеличения прибыли.
Однако, если взять во внимание особенности сферы, можно выделить несколько ключевых задач, которые решает Process Mining.
Сквозной анализ пути клиента – от первого контакта до завершения сделки
Деятельность телекоммуникационных компаний «завязана» на взаимодействии с клиентами. От того, насколько это взаимодействие комфортно, как быстро находятся пути решения проблемы клиента, зависит и расширение клиентской базы, и приверженность клиентов поставщику телеком-услуг.
Process Mining предоставляет возможности сквозного анализа клиентского пути, позволяя построить карту от первого контакта до завершения сделки. Такой подход помогает:
- определить наиболее эффективные точки первых контактов, чтобы корректировать направление рекламных кампаний;
- выявить факторы, положительно и отрицательно влияющие на конверсию, чтобы совершенствовать маркетинговую стратегию и формировать персонализированный подход к продажам;
- получать информацию о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени, чтобы вовремя реагировать на отклонения в качестве предоставляемых услуг;
- на основе аналитических данных принимать стратегические решения.
Оптимизация массового подбора персонала
Обширная клиентская база, которая характерна для телеком-компаний, требует большого количества персонала. И здесь перед HR телекома встаёт достаточно сложная задача: быстро подбирать сотрудников, которые будут качественно исполнять свои обязанности.
Process Mining помогает проанализировать процесс массового подбора персонала, чтобы определить количество рутинных задач, выполняемых вручную, и наметить точки автоматизации для ускорения процесса без потери качества.
Автоматизация контакт-центров и бэк-офисов
Контакт-центры и бэк-офисы играют важную роль во взаимодействии компании и клиентов, поскольку именно в них должны быстро и качественно решаться любые проблемы клиентов. Задержки в обработке обращений, перенаправления от специалиста к специалисту негативно сказываются на клиентской лояльности, приводя к потерям.
Process Mining на основе данных строит карту реального выполнения процесса обслуживания в контакт-центре и бэк-офисе, отмечая все возможные отклонения от идеальной модели – задержки во времени, переадресации, повторные обращения и т.д. В итоге это помогает скорректировать работу, избавившись от «узких мест», и внедрить технологии автоматизации – например, сервисы цифрового самообслуживания.
Выявление и предотвращение скрытых потерь на фрод и аномальные операции
Это становится возможным благодаря анализу реальных цепочек взаимодействий в биллинговых системах, активации услуг и переключения между тарифами. Технология Process Mining выявляет аномальные паттерны, например, массовые подключения и отключения услуг в краткие сроки, подозрительное поведение при смене тарифных планов или нехарактерные маршруты трафика. Это позволяет специалистам оперативно реагировать на потенциальные схемы фрода, снижать финансовые потери и повышать прозрачность бизнес-процессов.
Кейс внедрения Process Mining в МТС
МТС – компания из тройки лидеров в сфере телекоммуникаций – активно использует современные технологии анализа внутренних бизнес-процессов. Предоставляя своим пользователям широкий спектр услуг и обладая базой более 80 миллионов абонентов, МТС стремится к непрерывному совершенствованию клиентского сервиса, реализуя инновационные проекты.
МТС: улучшение клиентского сервиса
Чтобы клиенты могли быстро решить свои вопросы, в МТС разработали сервисы самообслуживания. Если разрешить возникшую ситуацию или удовлетворить запрос самим не получается, абоненты обращаются в контактный центр, бэк-офис или салон связи. Такой подход, с одной стороны, позволяет ускорить получение ответа на запрос, а с другой – увеличивает количество каналов взаимодействия с клиентами, что усложняет возможность отслеживания полного пути клиента.
Чтобы решить задачу, компания обратилась к системе Proceset. В результате применения модуля Process Mining компания получила наглядное изображение клиентских потоков с переходом между каналами взаимодействия, отдельно внутри каналов, а также проанализировала процессы, которые выполняются при личном обращении абонента в контактный центр или бэк-офис оператора связи.
В итоге удалось:
- выявлять проблемы, возникающие в процессе коммуникации с клиентами;
- определять первопричины возникающих проблем;
- оценить эффективность работы сервисов самообслуживания.
На основе аналитики, реализованной с Process Mining, МТС внесли доработки в сервисы самообслуживания, что положительно сказалось на клиентском опыте. Результаты в цифрах:
- дополнительная информация в приложении мобильного оператора о причинах ошибки при оформлении обещанного платежа сократила количество личных обращений в службу поддержки на 12%;
- персонализированная кнопка на главном экране приложения для добавления дополнительного трафика при приближении к минимальному значению увеличила использование этой функции в 8 раз;
- добавление дополнительных сценариев в интерактивное голосовое меню привело к увеличению GROSS на 5-10% по отдельным темам обращений.
МТС: оптимизация массового подбора персонала
Поддерживая репутацию лидера по обслуживанию абонентов, компания МТС сосредоточилась на анализе процесса массового подбора сотрудников. Главными задачами ставили:
- зафиксировать действия рекрутеров – количество просмотренных анкет кандидатов на внешних ресурсах и соотнести его с количеством приглашённых на собеседование;
- найти потенциал для оптимизации или автоматизации операций рекрутеров – определить самые частотные и трудоёмкие операции;
- повысить прозрачность процесса в целом.
Для решения поставленных задач МТС использовал решение Process Mining от Proceset, дополнив его возможностями аналитики операций – Task Mining.
Применение комбинации технологий в МТС позволило:
- провести оценку конверсии на начальном этапе подбора персонала;
- рассчитать необходимую численность специалистов по подбору персонала;
- найти способы снижения трудозатрат рекрутеров;
- определить оптимальное количество квот на работных сайтах;
- регламентировать процесс массового подбора сотрудников на этапе поиска кандидатов.
В итоге была определена потенциальная экономия, рассчитанную для 105 специалистов по подбору персонала — 16 тыс. человеко-часов ежегодно. Это равняется 11% от времени работы за ПК.
На базе полученных данных компания МТС получила список рекомендованных действий для дальнейшей оптимизации процесса массового подбора персонала. Кроме того, компания приняла решение об увеличении направлений применения технологий анализа бизнес-процессов и операций.
Proceset как решение для телекоммуникационных компаний
Proceset – отечественное решение для интеллектуального анализа процессов – представляет ценность для телекома благодаря своему широкому и зрелому функционалу. Модульная архитектура системы позволяет использовать для достижения целей как отдельные решения, так и их комбинации. Кроме того, возможности мультипроцессной аналитики обеспечивают анализ процессов не в изоляции, а во взаимодействии друг с другом, что актуально для сферы телекоммуникаций.
Перспективы использования Process Mining на российском телеком-рынке
Process Mining – признанный инструмент для качественного и результативного бизнес-анализа. Согласно исследованию, почти четверть отечественных компаний различных сфер экономики уже активно применяют PM для повышения собственной эффективности. Телеком-компании, ориентированные на непрерывное совершенствование клиентского сервиса, всё чаще обращаются к автоматизированному подходу в аналитике бизнес-процессов.
Представленные кейсы применения Process Mining доказывают эффективность технологии, что говорит о перспективности использования интеллектуального анализа бизнес-процессов в телекоме. PM помогает получать актуальную информацию о введении новых продуктов, услуг и других инноваций телеком-компаниями и быстро вносить изменения, опираясь на потребности пользователей.
Заключение
Точное понимание реального выполнения бизнес-процессов, которое даёт применение Process Mining, помогает компаниям сферы телекома сохранять и расширять клиентскую базу, увеличивать и совершенствовать портфель предоставляемых услуг. По сути решать главную задачу, от которой зависит прибыльность бизнеса – повышать клиентский сервис и лояльность пользователей.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
