МТС: оптимизация самообслуживания клиентов

Снизили нагрузку на Контактные центры и Бэк-офисы МТС за счет оптимизации сервисов клиентского самообслуживания

Решение простых запросов без ожидания оператора

Для компаний с большой клиентской базой поддержание высокого уровня обслуживания — одна из приоритетных задач. Process Mining в системе Proceset позволяет анализировать клиентское самообслуживание, выявлять проблемы и находить пути их решения. Такой подход позволяет снижать нагрузку на Контактные центры и Клиентские бэк-офисы, оставляя решение простых запросов цифровым сервисам.

С помощью Proceset были построены графы обработки обращений клиентов различного уровня агрегации. Система даёт возможность гибко формировать модель процесса, позволяя сделать несколько связанных графов с возможностью их кросс-фильтрации. Это обеспечивает анализ процесса сверху вниз, от определения крупной проблемы к поиску причин её возникновения на детальном уровне.

— Степан Шарипов

Руководитель направления process discovery департамента управления эффективностью МТС

Задачи

Проанализировать весь клиентский путь с переходами между каналами

Найти способы сокращения обращений в контакт‑центры и салоны связи

Выявить проблемные точки в процессе самообслуживания клиентов

Оценить влияние качества обслуживания на уровень оттока клиентов

Этапы проекта

Сбор данных

Выгрузили данные о действиях клиентов из информационных систем компании
Объединили данные для комплексного анализа из различных каналов: Мой МТС, Голосовой бот, Клиентские бэк- и фронт-офисы и др.

Аналитика

Построили кастомные дашборды с картами клиентского пути и ключевыми метриками
Проанализировали полный путь клиента и все его переходы между каналами, а также клиентский путь внутри каналов
Выявили причины перехода клиентов из приложения на оператора Контактного центра
Разработали предложения по улучшению сервисов самообслуживания
Определили проблемные зоны сервисного обслуживания, из‑за которых клиенты ушли в отток

Результаты

Сокращение нагрузки на Контактные центры и Клиентские бэк-офисы

на 12%

Снижение потока обращений клиентов в Контактный центр для решения проблем при взятии обещанного платежа

на 24%

Снижение доли нераспознанных реплик в Голосовом боте

в 8 раз

Рост использования функционала добавления трафика в приложении Мой МТС

на 5-10%

Увеличение показателя GROSS в IVR за счет добавления недостающих сценариев подключения/отключения услуг

Хотите таких же результатов?

Релевантные кейсы

Россельхозбанк: анализ потребительского кредитования

Финансы

Россельхозбанк: анализ потребительского кредитования

Помогли Россельхозбанку зарабатывать 200 млн рублей дополнительной прибыли в год

МТС: оптимизация массового подбора персонала

Телеком

МТС: оптимизация массового подбора персонала

Сократили трудозатраты МТС на массовый подбор персонала на 16 000 часов в год

Генериум: ускорение процесса закупок

Фармацевтика

Генериум: ускорение процесса закупок

Помогли фармацевтической компании Генериум ускорить закупки на 21%