МТС: оптимизация операций клиентского сервиса

Помогли МТС найти 22 пути повышения эффективности клиентского сервиса и сократить трудозатраты до 25%

Оптимизация клиентского сервиса на всех уровнях

Для МТС, как для крупного оператора связи с миллионами абонентов, важно оптимизировать клиентский сервис во всех каналах, в том числе в подразделениях с участием сотрудников — во фронт- и бэк-офисах. Task Mining в системе Proceset выявляет возможности оптимизации и автоматизации операций обслуживания за счет фиксации и анализа действий сотрудников на рабочих местах.

В дополнение к Process Mining МТС активно использует технологию Task Mining для анализа детальных операций, выполняемых сотрудниками подразделений клиентского сервиса. Данные, собираемые агентами мониторинга Task Mining с рабочих компьютеров сотрудников, позволили найти возможности оптимизации операций обслуживания, а также сформировать бэклог доработок ИТ-систем.

— Степан Шарипов

Руководитель направления process discovery департамента управления эффективностью МТС

Задачи

Собрать все данные о выполнении бизнес‑операций сотрудниками

Оценить эффективность выполнения операций на уровне сотрудников и информационных систем

Выявить потенциал автоматизации и роботизации операций

Сформировать рекомендации по улучшению клиентского сервиса

Этапы проекта

Сбор данных

Настроили автоматическую фиксацию действий сотрудников фронт- и бэк-офиса за ПК с помощью агентов мониторинга Proceset. Сотрудники фронт‑офиса — операторы контактного центра, которые отвечают на звонки клиентов. Сотрудники бэк‑офиса отрабатывают более сложные клиентские запросы офлайн

Аналитика

Создали кастомные дашборды для автоматического анализа операций и контроля показателей
Определили рутинные транзакционные операции для автоматизации и роботизации
Нашли потенциал интеграции систем для сокращения ручных операций
Оценили объем использования ИТ-систем
Разработали предложения по улучшению рабочих процессов
Сравнили показатели выполнения операций в разрезе сотрудников