МТС: оптимизация операций клиентского сервиса
Оптимизация клиентского сервиса на всех уровнях
Задачи
Собрать все данные о выполнении бизнес‑операций сотрудниками
Оценить эффективность выполнения операций на уровне сотрудников и информационных систем
Выявить потенциал автоматизации и роботизации операций
Сформировать рекомендации по улучшению клиентского сервиса
Этапы проекта
Сбор данных
Настроили автоматическую фиксацию действий сотрудников фронт- и бэк-офиса за ПК с помощью агентов мониторинга Proceset. Сотрудники фронт‑офиса — операторы контактного центра, которые отвечают на звонки клиентов. Сотрудники бэк‑офиса отрабатывают более сложные клиентские запросы офлайн
Аналитика
Создали кастомные дашборды для автоматического анализа операций и контроля показателей
Определили рутинные транзакционные операции для автоматизации и роботизации
Нашли потенциал интеграции систем для сокращения ручных операций
Оценили объем использования ИТ-систем
Разработали предложения по улучшению рабочих процессов
Сравнили показатели выполнения операций в разрезе сотрудников