МТС: оптимизация самообслуживания клиентов
Снизили нагрузку на Контактные центры и Бэк-офисы МТС за счет оптимизации сервисов клиентского самообслуживания
Решение простых запросов без ожидания оператора
Для компаний с большой клиентской базой поддержание высокого уровня обслуживания — одна из приоритетных задач. Process Mining в системе Proceset позволяет анализировать клиентское самообслуживание, выявлять проблемы и находить пути их решения. Такой подход позволяет снижать нагрузку на Контактные центры и Клиентские бэк-офисы, оставляя решение простых запросов цифровым сервисам.
Задачи
Проанализировать весь клиентский путь с переходами между каналами
Найти способы сокращения обращений в контакт‑центры и салоны связи
Выявить проблемные точки в процессе самообслуживания клиентов
Оценить влияние качества обслуживания на уровень оттока клиентов
Этапы проекта
Сбор данных
Выгрузили данные о действиях клиентов из информационных систем компании
Объединили данные для комплексного анализа из различных каналов: Мой МТС, Голосовой бот, Клиентские бэк- и фронт-офисы и др.
Аналитика
Построили кастомные дашборды с картами клиентского пути и ключевыми метриками
Проанализировали полный путь клиента и все его переходы между каналами, а также клиентский путь внутри каналов
Выявили причины перехода клиентов из приложения на оператора Контактного центра
Разработали предложения по улучшению сервисов самообслуживания
Определили проблемные зоны сервисного обслуживания, из‑за которых клиенты ушли в отток