МТС: оптимизация операций клиентского сервиса
Помогли МТС найти 22 пути повышения эффективности клиентского сервиса и сократить трудозатраты до 25%
Оптимизация клиентского сервиса на всех уровнях
Для МТС, как для крупного оператора связи с миллионами абонентов, важно оптимизировать клиентский сервис во всех каналах, в том числе в подразделениях с участием сотрудников — во фронт- и бэк-офисах. Task Mining в системе Proceset выявляет возможности оптимизации и автоматизации операций обслуживания за счет фиксации и анализа действий сотрудников на рабочих местах.
Задачи
Собрать все данные о выполнении бизнес‑операций сотрудниками
Оценить эффективность выполнения операций на уровне сотрудников и информационных систем
Выявить потенциал автоматизации и роботизации операций
Сформировать рекомендации по улучшению клиентского сервиса
Этапы проекта
Сбор данных
Настроили автоматическую фиксацию действий сотрудников фронт- и бэк-офиса за ПК с помощью агентов мониторинга Proceset. Сотрудники фронт‑офиса — операторы контактного центра, которые отвечают на звонки клиентов. Сотрудники бэк‑офиса отрабатывают более сложные клиентские запросы офлайн
Аналитика
Создали кастомные дашборды для автоматического анализа операций и контроля показателей
Определили рутинные транзакционные операции для автоматизации и роботизации
Нашли потенциал интеграции систем для сокращения ручных операций
Оценили объем использования ИТ-систем
Сравнили показатели выполнения операций в разрезе сотрудников
Разработали предложения по улучшению рабочих процессов