Оптимизация сервисного обслуживания клиентов
Новые возможности автоматизации
Задачи
Оцифровать процесс сервисного обслуживания клиентов в контакт‑центре
Определить операции с высоким потенциалом роботизации и автоматизации
Выявить проблемы и «узкие места» в рамках процесса
Найти способы сократить количество обращений и длительность их обработки
Этапы проекта
Сбор данных
Установили агенты мониторинга Proceset на ПК для фиксации действий сотрудников контакт-центра
Дополнили данные о действиях сотрудников выгрузками из систем: Биллинг, Oracle BI, Scripting
Аналитика
Построили дашборды с картами процессов и операций и ключевыми метриками
Определили все сценарии обработки клиентских обращений
Рассчитали количество выполнений для каждой операции во время контакта
Выявили операции с высоким потенциалом автоматизации и роботизации
Определили причины неоптимальной работы сотрудников
Рассчитали потенциальный эффект от оптимизации процесса