Оптимизация сервисного обслуживания клиентов

Нашли, как сократить трудозатраты в контакт-центре на 86 148 часов в год для телекоммуникационной компании из топ-5

Новые возможности автоматизации

Долгое ожидание – причина большинства негативных отзывов о работе контакт-центров. Ускорить обслуживание клиентов можно с помощью сокращения длительности операций и их автоматизации. Система Proceset позволяет увидеть реальное выполнение процесса и найти операции с высоким потенциалом автоматизации и роботизации.

Задачи

Оцифровать процесс сервисного обслуживания клиентов в контакт-центре
Выявить проблемы и «узкие места» в рамках процесса
Определить операции с высоким потенциалом роботизации и автоматизации
Найти способы сократить количество обращений и длительность их обработки

Этапы

Сбор данных

Установили агенты мониторинга Proceset на компьютеры для фиксации действий сотрудников контакт-центра
Дополнили данные о действиях сотрудников выгрузками из систем: Биллинг, Oracle BI, Scripting

Аналитика

Построили дашборды с картой процесса и ключевыми метриками
Определили все сценарии обработки клиентских обращений
Рассчитали количество выполнений для каждой операции во время контакта
Выявили операции с высоким потенциалом автоматизации и роботизации
Определили причины неоптимальной работы сотрудников
Рассчитали потенциальный эффект от оптимизации процесса

Оставьте почту, чтобы узнать результаты проекта

Кейсы на базе Proceset

Анализ процесса потребительского кредитования

Оптимизация процесса массового подбора персонала

Анализ процесса закупок

Результаты

21 768 часов в год

Ускорение обработки обращений за счет робота-оператора

1 608 часов в год

Сокращение времени в режиме удержания вызова

62 722 часов в год

Автоматизация и роботизация трудозатратных операций сотрудников

86 148

часов в год общий потенциал оптимизации работы контакт-центра из 280 сотрудников