Анализ обработки обращений в техническую поддержку
Повысили процент соблюдения SLA и снизили трудозатраты на техническую поддержку банка
Повышение планки соответствия стандартам
Оценка соблюдения SLA помогает компаниям более быстро и качественно решать проблемы клиентов. Для оценки технического обслуживания клиентов банка мы использовали технологии Process Mining и Task Mining, которые позволили проанализировать 54 000 выполнений процесса и найти реальные способы повышения его эффективности.
Задачи
Оцифровать процесс обработки обращений в техническую поддержку
Сравнить реальное выполнение процессов и операций с регламентом
Выявить проблемные точки в процессе: задержки, зацикливания, «узкие места»
Настроить автоматический контроль соблюдения SLA процесса
Сформировать рекомендации по оптимизации процесса и сокращению количества ошибок
Этапы проекта
Сбор данных
Загрузили данные из информационной системы обработки обращений в систему Proceset
Настроили автоматический мониторинг бизнес-действий для детального анализа операций в рамках процесса
Аналитика
Построили дашборды с картой процесса и ключевыми метриками
Сопоставили эталон с реальными сценариями выполнения процесса
Выделили ключевые ошибки, которые замедляют процесс
Выявили отклонения от KPI и проанализировали их причины
Создали отчет для автоматического мониторинга соблюдения SLA
Разработали рекомендации по оптимизации процесса и рассчитали их эффективность