Как Process Mining помогает российским страховым компаниям?

Использование Process Mining в России набирает обороты: всё больше компаний прибегают к аналитическим IT-разработкам, чтобы досконально понимать собственные бизнес-процессы, совершенствовать их и повышать эффективность работы. Чаще всего процессную аналитику внедряют на крупных предприятиях в промышленности, телекоме или банкинге. Однако в последнее время в этот список включают страховые компании, что подтверждается опубликованными кейсами.

Ключевая задача любого страхового бизнеса — не разориться на страховых компенсациях, как минимум, сохранив при этом клиентскую базу, и не потерять доверие пользователей услуг. Для этого компании должны точно определять страховые риски, совершенствовать свои продукты, проводить качественные маркетинговые кампании и максимально быстро обрабатывать запросы клиентов.

Всё это выливается в сложные внутренние бизнес-процессы. Проконтролировать качество их выполнения вручную трудоёмко и затратно во времени. В мире, где скорость реагирования на изменения в бизнесе носит ключевое значение, компании обращаются к современным технологическим решениям. В том числе Process Mining как инструменту интеллектуального анализа внутренних бизнес-процессов.

Process Mining – это технология автоматического исследования бизнес-процессов, которая базируется на реальных данных выполнения внутренних БП в компании. Решение собирает факты из внутренних информационных систем, обрабатывает их и в итоге предоставляет полную, развёрнутую картину реализации бизнес-процессов.

Важное отличие технологии Process Mining от классического бизнес-анализа, который основывается на интервью и ретроспективных данных – полное отсутствие человеческого фактора при сборе информации и изучение БП в динамике.

Сфера страхования достаточно консервативна. Большая часть внутренних процессов в страховании устоявшиеся и носят ручной характер. Это серьёзно влияет на скорость их выполнения, осложняет контроль и может негативно сказываться на уровне клиентского сервиса.

Когда случаются неприятности, клиент ждёт максимально быстрого отклика от страховой компании. В то же время внутри бизнеса заложены определённые шаги обработки страховых случаев. И если этот процесс не отлажен, сроки могут необоснованно затягиваться. Это напрямую влияет на репутационные риски, может привести к снижению клиентской лояльности и, как следствие, сокращению числа потребителей услуг. Рынок страхования довольно обширен, и найти альтернативу компании, которая затягивает обработку страхового случая, не составит труда.

Любая страховая компания несёт затраты на урегулирование убытков. Это расходы на оплату услуг привлечённых экспертов, организацию переговоров, возможные командировки, непосредственное возмещение части расходов страхователя ради уменьшения суммы итоговой выплаты, компенсацию морального вреда или судебных издержек. Неэффективные внутренние бизнес-процессы могут включать в цепочку урегулирования убытков лишние звенья, дублировать задачи или исполнителей и так далее, что непременно приводит к избыточным затратам.

Законодательству в сфере страхования уделяется особое внимание, потому требования к компаниям, предоставляющим страховые услуги, постоянно обновляются. Несоблюдение установленных регламентов грозит штрафными санкциями со стороны регуляторов.

Process Mining как инструмент повышения эффективности бизнес-процессов способен вывести работу страховых компаний на качественно новый уровень: сократить количество ошибок и время обработки заявок, повысить лояльность клиентов и безукоризненно соответствовать требованиям регуляторов. Как же Process Mining решает задачи страхововщиков?

Построенные с помощью Process Mining модели бизнес-процессов показывают, где возникают ошибки, что именно становится их причинами, почему возникает необходимость в доработках. Кроме того, становится очевидной доля ручного труда, который, как правило, и является причиной возникновения ошибок и необходимости корректировок.

Технология Process Mining, опираясь на сведения, сохранённые в информационных системах компании, не просто строит визуальную карту БП, она подсвечивает «узкие места» – например, дублирование функций сотрудниками, задержки в документообороте и так далее.

Любой лишний шаг приводит к избыточным тратам ресурсов. Process Mining, опираясь на факты, предоставляет реальные данные о распределении ресурсов компании – показывает, на каких этапах какие затраты несёт бизнес. Прозрачная картина даёт страховой компании возможность вовремя нивелировать шаги, которые не приносят реальной пользы, только потребляя ресурсы, сократить издержки на тех или иных этапах.

Process Mining делает бизнес-процессы прозрачными. Это позволяет взглянуть на работу компании с другой высоты: определить влияние каждого специалиста на скорость обработки заявок, найти скрытые резервы времени и даже наметить план автоматизации процесса. Всё это помогает предотвратить задержки в обработке заявок на получение страховки или на возмещение при страховом случае.

Использование технологии в итоге помогает сформулировать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и создать сценарии реализации будущих улучшений. Выстроенные внутренние БП подкупают клиентов скоростью обслуживания, что прямо влияет на повышение лояльности к компании со стороны пользователей услуг, приводит к рекомендациям и расширению клиентской сети.

Если ещё несколько лет назад главными пользователями инструментов класса Process Mining становились промышленный гиганты, крупный телеком, банковская сфера, то теперь и страховые компании прибегают к глубокому и детальному изучению собственных бизнес-процессов, чтобы повышать эффективность и быть на пике конкурентоспособности.

Страховой Дом ВСК завершил пилотный проект по интеграции Process Mining от системы Proceset в цифровой контур компании. В рамках «пилота» страховая компания сосредоточилась на одном из ключевых бизнес-процессов – компесации по добровольному медицинскому страхованию.

Целями «пилота» стали повышение прозрачности выбранного процесса, поиск «узких мест» и точек оптимизации для увеличения эффективности взаимодействия с партнерами.

В результате обнаружили возможности:

Ключевым процессом для тщательного анализа выбрали управление операционным учётом как одну из базовых областей, обеспечивающую стабильность внутренних БП и позволяющую определить возможность сокращения издержек.

Для реализации пилотного проекта сначала выбрали фокус-группу. В результате применения технологии Process Mining от системы Proceset определили:

Для реализации пилотных проектов Страховой Дом ВСК и АльфаСтрахование выбрали систему Proceset от отечественного разработчика Инфомаксимум. В компаниях отметили, что ранее уже предпринимали попытки внедрения зарубежных решений для интеллектуального анализа бизнес-процессов, однако представленные в них опции не отвечали поставленным задачам.

Proceset аккумулировал себе максимально широкий функционал, который позволяет детально, точно, с опорой на реальные данные формировать модели процессов в режиме реального времени и анализировать не только их статичное состояние, но и динамику. Мультипроцессный подход к анализу, реализованный в Proceset, открывает новые горизонты в изучении внутренних БП компаний, рассматривая их не по отдельности, а в тесной взаимосвязи между собой, то есть именно так, как они функционируют в реальности.

Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.