Оптимизация технической поддержки
Решения на основе платформы Proceset для анализа и автоматизации процессов службы поддержки
Возможности системы Proceset
№1
в России в сфере процессной аналитики
Сквозной анализ обработки обращений
Комплексный анализ и обеспечение прозрачности полного цикла обработки обращений — от создания до решения
Контроль работы службы поддержки
Анализ выполнения бизнес-операций сотрудниками, выявление отклонений от регламентов и нарушений SLA
Расчет стоимости процессов
Оценка полной стоимости процессов с детализацией по этапам и операциям на основе анализа трудозатрат
Оценка потенциала автоматизации
Поиск частых трудозатратных операций, наиболее востребованных для автоматизации, и расчет экономического эффекта
ИИ-автоматизация
Разработка автономных ИИ-агентов для автоматизации обработки обращений и ускорения решения инцидентов
Proceset в Страховом Доме ВСК
Реинжиниринг процессов контроля качества технической поддержки с переходом от выборочной оценки к непрерывному анализу обращений по всем каналам
обращений под контролем
Какие задачи решает система
Ускорение обработки обращений
Сокращение времени обработки заявок за счет устранения задержек, «узких мест» и снижения доли ручных операций
Оценка качества оказания услуг
Комплексный анализ качества обработки инцидентов и запросов на обслуживание с контролем соблюдения SLA
Минимизация повторных обращений
Выявление и устранение причин повторяющихся обращений и неэффективных сценариев оказания технической поддержки
Оптимизация взаимодействия линий поддержки
Улучшение маршрутов обработки заявок, снижение количества эскалаций и возвратов тикетов
Управление загрузкой сотрудников
Расчет необходимой численности службы поддержки и балансировка нагрузки между сотрудниками
Приоритизация обращений
Управление потоками обращений при пиковых нагрузках с учетом определения приоритетов и загрузки сотрудников
ИИ-агенты для автоматизации техподдержки
Первичная обработка обращений
Омниканальный прием, анализ и классификация обращений, определение приоритетности и маршрутизация заявок на нужную линию поддержки
Решение типовых запросов
Автоматическая обработка обращений: распознавание типа запроса, выполнение стандартных операций на основе готовых сценариев и данных из базы знаний
Поддержка и развитие базы знаний
Автоматическая актуализация базы знаний на основе анализа обращений, выявления повторяющихся проблем и формирования типовых сценариев их решения
Кастомизация ИИ-агентов
Гибкая настройка ИИ-агентов с учетом уникальных сценариев процессов техподдержки компании
