МТС: масштабирование Task Mining
Внедрили 20 000+ агентов расширенного мониторинга Task Mining для анализа и оптимизации бизнес‑операций
Task Mining для оптимизации в телекоме
МТС прошел путь от пилотного проекта с внедрением 150 агентов мониторинга Task Mining до масштабирования технологии на всю компанию, а это 20 000+ сотрудников. Сейчас в компании Task Mining используют как инструмент непрерывного анализа бизнес-операций в ключевых бизнес-процессах. С помощью решения от Proceset МТС получает гипотезы по оптимизации и находит потенциал для автоматизации.
Кейсы применения Task Mining в МТС
Трансформация процессов клиентского сервиса
Непрерывные улучшения в Едином сервисном центре
Трансформация процессов клиентского сервиса
О клиентском сервисе в МТС
160 млн
Обращений в год
12 млн
Сервисных заявок в год
+7 000
Сотрудников клиентского сервиса
Основные вызовы
Сложность процессов
Необходимость повышения операционной эффективности
Высокие требования к качеству и скорости клиентского сервиса
Цели применения Task Mining
Сокращение времени обработки обращений
Развитие инструментов для операторов
Оптимизация трудозатрат
Повышение уровня соответствия SLA и качества обслуживания
Улучшение интерфейсов
Ключевые результаты
-15%
Сокращение времени обработки обращений
>100 FTE
Подтвержденный бюджет оптимизации
ТОП-5
Направлений на мониторинге
Непрерывные улучшения в Едином сервисном центре
От пилота к системе непрерывных улучшений
2023
Пилотный проект
Охват сотрудников: 5‑10%
Точечная автоматизация и локальные улучшения
2024
Проект централизации
Охват сотрудников: ~100% на 3 месяца
Централизация рутинных операций в ОЦО
2025
Непрерывное улучшение
Охват сотрудников: ~100% постоянно
Проекты автоматизации и реинжиниринг процессов
Задачи
Управление нагрузкой
Task Mining позволяет точно рассчитывать трудозатраты сотрудников. Это позволяет перераспределять нагрузку по сервисам и формировать модели численности штата, необходимого для эффективной работы компании.
Выявление областей для автоматизации
Task Mining выделяет самые трудоемкие ручные операции, которые можно автоматизировать, и рассчитывает потенциальный экономический эффект от оптимизации.
Определение лучших практик
Task MIning детализирует ход выполнения операций. Это помогает выявлять отклонения между эталонным и фактическим выполнением процессов, определять лучшие практики и корректировать инструкции и регламенты для сотрудников.
Ключевые результаты
до 20%
Повысили уровень соблюдения SLA
на 30%
Снизили расходы на процесс от заявки до оплаты
Запустили проекты комплексной автоматизации
Снизили отток персонала
