Анализ операций
общего центра
обслуживания

Рассчитали трудозатраты на оказание всех видов услуг ОЦО в разрезе клиентов

Задачи

Выделение реальных сценариев выполнения операций
Сравнение вариантов выполнения операций с эталонами
Выявление наиболее трудозатратных операций
Поиск точек оптимизации операций
Расчет трудозатрат на оказание услуг

Этапы

Настройка сбора данных

Установили агенты мониторинга Proceset на ПК специалистов
Настроили и запустили автоматический мониторинг бизнес-действий сотрудников

Аналитика

Рассчитали количество выполнений для каждой операции
Оценили затраты времени на выполнение каждой операции
Выделили все возможные сценарии выполнения операций
Сравнили фактические варианты выполнения операций с эталоном по длительности, набору действий
Сопоставили варианты выполнения операций между разными сотрудниками
Выявили области возможной оптимизации операций в периоды пиковых нагрузок

Оставьте почту, чтобы узнать результаты проекта

Кейсы на базе Proceset

Анализ процесса потребительского кредитования

Оптимизация процесса массового подбора персонала

Анализ процесса закупок

Результаты

Выравнивание загруженности сотрудников за счёт понимания фактических трудозатрат и уменьшение трудозатрат сотрудников во время пиковых нагрузок

Достоверный расчёт себестоимости услуг на основе фактических данных о трудозатратах

Снижение временных затрат на выполнение операций

За счет реализации проекта мы не только достигли реальных операционных результатов, но и вырастили внутреннюю компетенцию, которая будет заниматься проектами по анализу и оптимизации других процессов компаний, используя технологию Process Mining.

— Вадим Феоктистов
главный специалист по информационным технологиям ММК

Анализ операцийобщего центраобслуживания