Эффективное управление процессами невозможно без понимания того, как они выполняются на самом деле. Ручной анализ не позволяет объективно оценить каждый этап клиентского пути и рассчитать реальные показатели конверсии. Для решения этой задачи компании используют сквозную аналитику — технологию комплексного анализа, которая позволяет оценивать скорость и результативность пути клиента на всех этапах. В этой статье разберем, что такое сквозная аналитика, как она помогает бизнесу оптимизировать клиентский путь и повысить конверсию в продажи.
Что такое сквозная аналитика
Чаще всего ошибки в выполнении процессов, влияющие на конечный результат, скрываются на их пересечении. Сквозная аналитика, или мультипроцессная аналитика — это технология, которая позволяет комплексно рассматривать бизнес-процессы, анализировать переходы между ними и рассчитывать метрики на каждом этапе. Сквозная аналитика помогает понять, где именно в цепочке процессов формируется результат, какие этапы ограничивают пропускную способность процессов и как изменения в одном из них влияют на выполнение других.
Возможности сквозного анализа:
- построение единой карты выполнения процессов, которая наглядно отображает все взаимосвязи между ними;
- выявление узких мест, задержек, возвратов, отклонений в каждом процессе и на их стыках;
- расчет сквозных метрик;
- оценка влияния процессов друг на друга.
Сквозной анализ пути клиента
Сквозной анализ пути клиента — это комплексное изучение всех этапов взаимодействия клиента с компанией или продуктом — от первого контакта до совершения целевого действия. Изучение клиентского пути позволяет компаниям понять, например, какой канал приносит больше всего трафика, на каких этапах чаще всего клиенты прекращают взаимодействие с компанией и почему они не доходят до оплаты. На основе этих данных можно улучшать пользовательский опыт и повышать конверсию. Для проведения эффективного сквозного анализа компаниям необходимы инструменты, которые позволяют объединять данные из разных источников для построения единой модели процессов и анализировать их в автоматическом режиме.
Инструменты сквозного анализа пути клиента
Сквозной анализ процессов включает в себя работу с большими объемами данных, поэтому его невозможно провести вручную. Система активной бизнес-аналитики Proceset позволяет автоматизировать анализ клиентского пути и получать точный результат на основе достоверных данных. Разберем, как проходит анализ с Proceset.
Шаг 1 — сбор данных
Для формирования полной карты пути клиента нужны все данные о действиях, которые он совершает через цифровые и традиционные каналы. JS-трекер (веб-трекер) позволяет автоматически собирать информацию о действиях пользователей на сайте и в приложении. Собранные данные дополняются информацией из корпоративных систем — звонки, переписки, все события и коммуникации с клиентом в ходе сделки. Все это позволяет сформировать единый сквозной клиентский путь и точно проанализировать его.
Данные для анализа пути клиента в Proceset
В Proceset данные для анализа собираются и обновляются автоматически в режиме онлайн, чтобы бизнес-пользователи могли видеть актуальную информацию, быстро реагировать на отклонения и предотвращать риски срыва сделок.
Шаг 2 — автоматическая аналитика
На основе собранных данных автоматически строится аналитический отчет с картой пути клиента, процессными метриками, рекомендациями по оптимизации. В системе Proceset доступен шаблонный отчет, который бизнес-пользователи могут настроить под свои задачи. Система позволяет:
- глубоко фильтровать данные для аналитики;
- создавать уникальные процессные метрики с помощью конструктора;
- кастомизировать отображение отчета.
Шаг 3 — оценка рисков и формирование рекомендаций с ИИ
ИИ-алгоритмы в Proceset автоматически анализируют все данные о клиентском пути — источник привлечения трафика, действия клиента, скорость обработки обращений и действия. Это позволяет точно определять факторы, влияющие на успех сделки. ИИ в реальном времени замечает события, которые могут привести к срыву сделки или ухудшению клиентского опыта, и сообщает о потенциальных рисках сотруднику. В системе можно настроить отображение оценки рисков по каждой сделке с указанием причин и рекомендаций.
Шаг 4 — настройка автоматических реакций
В Proceset можно настроить реакции на определенные события в процессе клиентского пути. Это позволяет автоматизировать предотвращение отклонений, улучшить клиентский опыт, сократить риски срыва сделки и повысить конверсию в продажу.
Преимущества сквозного анализа клиентского пути в Proceset
Создание бесшовного пути клиента
Система объединяет все каналы и этапы взаимодействия клиента с компанией в единую цепочку, позволяя увидеть его путь без разрывов.
Определение эффективных каналов продаж
Proceset позволяет оценить все точки взаимодействия клиента с компанией и распределить ценность между ними.
Снижение рисков
Анализ в Proceset позволяет находить ошибки и отклонения в реальном времени и предотвращать риски в момент их возникновения.
Повышение объема продаж
Proceset помогает выявлять этапы, на которых снижается конверсия, и принимать решения, которые помогут повысить количество успешно завершенных сделок.
Вывод
Сквозной анализ пути клиента позволяет компаниям перейти от оценки разрозненных этапов к пониманию того, как клиент взаимодействует с бизнесом на всем пути. Такой подход дает возможность выявлять точки потери конверсии, объективно оценивать эффективность процессов и принимать решения на основе фактических данных. Система Proceset автоматизирует аналитику, позволяет рассчитывать сквозные метрики и формировать рекомендации по оптимизации без необходимости вручную собирать данные и делать выводы. Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов — в нашем телеграм-канале.
