Customer Journey Tracking: как анализировать и улучшать путь клиента

Данные – ключевой ресурс для любой компании. Если 5 лет назад развитие больших данных и аналитических решений в России казалось чем-то отдалённым, то сегодня они уже в авангарде «операционки».

Здесь данные играют ключевую роль: каждый клик, покупка или взаимодействие с компанией – ценная информация о том, как клиенты принимают решение. Момент: данные сами по себе ничего не значат без правильной интерпретации и понимания контекста. Любой бизнес, если он хочет идти вперёд и расти, должен изучать клиентское поведение, чтобы оптимизировать его и из этапа в этап повышать конверсии.

Сегодня мы расскажем, что такое Customer Journey Tracking и чем технология помогает бизнесу.

Это технология, позволяющая отслеживать и исследовать путь клиента от момента первого касания с компанией до финального этапа – покупки, возврата или другого ключевого шага. CJT фокусируется на каждом контакте, который совершён с продуктом/компанией через разные каналы. Это помогает понять, как и где пользователь взаимодействует с брендом, что требует улучшения и как усовершенствовать клиентский опыт для дальнейшего повышения конверсий и лояльности.

Люди взаимодействуют с бизнесом через самые разные каналы: от сайтов до точек продаж и службы поддержки. Customer Journey Tracking даёт бизнесу возможность интегрировать и анализировать данные с различных платформ, чтобы получить полную картину всех взаимодействий клиента с брендом.

Знание этапов, которые проходит клиент, помогает выявить как сильные стороны, так и проблемные точки. Например, клиенты часто покидают сайт на этапе оформления заказа. О чём это может говорить?

Ещё из неприятного: это может свидетельствовать о недостатке доверия к сайту, особенно если клиент чувствует себя неуверенно в отношении безопасности своих платёжных данных.

CJT не просто фиксирует такие моменты, но и выявляет причины, что открывает возможности для оперативного улучшения клиентского опыта.

Путь клиента строится как вручную, так и автоматически. Эти подходы отличаются методами сбора и обработки данных, что влияет на точность и масштабируемость.

Уточним термины: CJM (Customer Journey Map) – это итоговый результат в виде карты, а СJT (Customer Journey Tracking) – это процесс, в ходе которого эта карта создаётся.

Ручной способ подходит для бизнеса, который хочет глубоко изучить поведение клиентов через личные интервью, наблюдения и качественный анализ. Основные этапы включают:

Для ручного подхода обычно проводят глубинные интервью с клиентами, анализируют их мнения, барьеры и ожидания. Дополнительно могут быть использованы отзывы.

После сбора данных маркетологи и аналитики систематизируют их, выделяя ключевые моменты, эмоции клиентов и их основные потребности.

CJM можно создать в Excel, Google Sheets, Miro или других визуальных редакторах, вручную отображая этапы и точки контакта клиента с компанией.

Ручной способ требует больше времени и усилий, но даёт глубокое понимание клиентских ожиданий.

Автоматизированное создание карты пути клиента базируется на данных из систем аналитики. Этот метод подходит для больших компаний, которым необходимо отслеживать и анализировать огромные объёмы данных.

Автоматический подход подразумевает сбор данных через CRM-системы, платформы для отслеживания пользовательских взаимодействий и т.д. Это всё «автоматом» записывается и систематизируется, что позволяет создавать карту пути клиента на основе реального опыта взаимодействия пользователей с сайтом или приложением.

Использование программ для анализа позволяет автоматически сегментировать клиентов по поведенческим признакам, отслеживать их путь на сайте и выявлять слабые места. Это упрощает нахождение типовых точек отказа и зон для улучшения.

Некоторые платформы позволяют автоматически обновлять данные и визуализировать клиентские пути. Такой подход помогает своевременно фиксировать изменения в поведении клиентов и оптимизировать их путь с учётом текущих данных.

Автоматизированный способ позволяет значительно сократить время на создание и обновление CJM, но требует наличия современных технологий и инфраструктуры для обработки данных.

Опыт Инфомаксимум говорит, что именно автоматизированный путь создания клиентского пути – наиболее универсальный, поскольку обрабатывает большие данные в реальном времени, выявляет ключевые точки взаимодействия, оперативно обновляет карту и снижает затраты на анализ. Это особенно ценно в условиях динамично меняющегося рынка и работы с огромными клиентскими базами.

Решение CJT в составе системы активной бизнес-аналитики Proceset анализирует и наглядно моделирует путь пользователя по взаимодействию с продуктом или компанией через все виды каналов.

Это происходит в несколько этапов:

Всё это помогает оптимизировать клиентские пути, строить корректные прогнозы конверсий и впоследствии «превращать» их в продажи, автоматизировать коммуникации путём автоотправки наиболее интересных пользователю предложений, синхронизировать каналы коммуникации с клиентами.

Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.