Любое взаимодействие потребителя с компанией может стать определяющим в принятии решения о покупке. Исследование точек касания и анализ клиентского опыта – важная задача любого бизнеса, решение которой ведёт к повышению пользовательской лояльности и, соответственно, прибыли. Существует два подхода к её решению – ручной и автоматизированный. Можно составить карту пути клиента (Customer Journey Map), проводя бесконечные опросы с опорой на ретроспективные данные, но это долгий, сложный и низкоэффективный путь. Куда более продуктивный вариант – использование технологии Customer Journey Tracking (анализ клиентского пути).
Что такое Customer Journey Tracking?
CJT – это технология, которая отслеживает взаимодействия между клиентом и бизнесом посредством фиксации и анализа всех точек касания. К примеру, для сайта это будет «захват» открытия конкретных страниц, продолжительности скроллинга, переходов между разделами и нажатия конкретных кнопок. В случае с приложением банка технология может дать наглядное понимание, на каком этапе оформления кредитной заявки пользователь отменил действие и почему так произошло. Таким образом использование Customer Journey Tracking позволяет выявлять наиболее проблемные моменты и улучшать пользовательский опыт.
Как работает Customer Journey Tracking?
На сайт устанавливается специальный трекер, который фиксирует и собирает данные о действиях клиента. Далее происходит визуализация: точки касания связываются воедино, и в качестве результата предоставляется Customer Journey Map. На финальном этапе происходит разработка конкретных рекомендаций, направленных на улучшение клиентского опыта и устранение барьеров, которые мешают ему совершить целевое действие.
Преимущества CJT для улучшения взаимодействий с клиентами
Говоря о пользе Customer Journey Tracking, в первую очередь стоит отметить обеспечение полной прозрачности путешествия клиента. Разрозненные данные объединяются в понятную логическую структуру и визуализируются в подробную карту всех действий пользователя как в онлайн, так и в офлайн-формате. Получив общую картину, бизнес может оценить эффективность – выявить наиболее продуктивные точки касания, конверсия которых максимально высокая, а также определить конкретные «узкие места», препятствующие совершению целевых действий. Важно: все описанные действия происходят в автоматическом режиме, гарантируя бизнес-заказчику быстрый, точный и достоверный результат.
Резюмируем конкретные преимущества CJT:
- увеличение конверсии в продажу позволяет снизить отток клиентов и повысить продажи;
- оптимизация пути клиента даёт возможность определить и зафиксировать потребности пользователей, устранить барьеры и улучшить сервис;
- автоматизация коммуникаций через настройку кастомизированных предложений в разрезе отдельных потребителей;
- предиктивный анализ или отслеживание поведенческого интереса с последующим прогнозом спроса на конкретные товары и услуги.
Примеры использования Customer Journey Tracking
Как было отмечено выше, одно из ключевых преимуществ CJT – расчёт конверсии по точкам продаж. Банк поставил задачу: понять, какой маршрут внутри приложения приведёт к оформлению кредитной заявки с большей вероятностью. С помощью Customer Journey Tracking было выявлено, что открытие счёта имеет конверсию в целевое действие, равную 4%. Специальное предложение – равную 8%.
Другой пример – составление карты пути клиента по сайту ИТ-компании. В ходе исследования были зафиксированы наиболее просматриваемые вкладки, выявлено число запросов на демо-версию продукта, сформирована воронка продаж, обнаружены места потери сделок. Всё это легло в основу рекомендаций и конкретных действий по устранению имеющихся барьеров.
Эффекты интеграции CJT с модулем автоматизации Proceset
Модуль автоматизации Proceset благодаря реализованной системе триггеров позволяет реагировать на отклонения в автоматическом режиме и принимать управленческие решения непосредственно из карты путешествия клиента. Интеграция системы с CRM позволяет ставить задачи менеджерам, отправлять сообщения клиентам и так далее.
К примеру, зафиксированное последнее взаимодействие состоялось чуть меньше года назад, и последующая коммуникация отсутствует. Proceset даёт возможность отсортировать такие контакты, приоритезировать их и направить задачу ответственному менеджеру, не покидая карту пути клиента.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов в нашем телеграм-канале.
