Как МТС сокращает до 25% трудозатрат подразделений клиентского сервиса с Task Mining от Proceset

Анализ операций клиентского сервиса с Task Mining в МТС: 22 инициативы по оптимизации и до 25% экономии трудозатрат

3 минуты

Компания МТС и вендор программного обеспечения в области аналитики Инфомаксимум реализуют проект по внедрению в цифровой контур телекоммуникационного оператора решения класса Task Mining на базе платформы Proceset в службе клиентского сервиса. Task Mining был пробно установлен в пяти подразделениях, итогом стало определение 25% потенциала снижения трудозатрат, бэклог из 22 предложений по оптимизации рабочих процессов. Что именно анализировали с Task Mining, какие выводы сделал бизнес и почему МТС масштабирует проект?

Почему МТС внедрил Task Mining

Проект по внедрению Task Mining – уже не первый, который реализуется в компании МТС с использованием системы Proceset. Ранее телекоммуникационный оператор применял технологию Process Mining, которая также входит в платформу Proceset, для анализа процессов клиентского сервиса, сосредоточившись на изучении всех каналов взаимодействия МТС с пользователями — от цифровых инструментов самообслуживания до личных обращений в контактный центр.

Process Mining дал понимание выполнения сквозных процессов, однако требовалась детализация действий сотрудников, которые участвуют в коммуникациях с клиентами. И одной из важнейших задач компания МТС ставила поиск рутинных и постоянно повторяющихся действий, выполняемых вручную, что должно «подсветить» точки возможной и наиболее эффективной автоматизации.

Task Mining даёт возможность видеть, как именно выполняется работа каждым сотрудником сервиса поддержки.

Task Mining для мониторинга и анализа действий сотрудников контактного центра и бэк-офиса

В фокусе внимания технологии оказались два подразделения первой линии поддержки, где вопросы клиентов решают специалисты контакт-центра, и три подразделения второй линии, в которых разбираются самые трудные и нетипичные вопросы пользователей услуг оператора.

С помощью установленных на рабочие ПК сотрудников агентов мониторинга система зафиксировала бизнес-действия специалистов в рабочих информационных системах:

  • переключения между окнами;
  • ручной ввод данных;
  • копирование и вставку информации;
  • использование ИТ-систем и переходы между ними.

На основе полученной информации в системе Proceset были построены карты операций и определены:

  • объём использования различный информационных систем компании в процессе обслуживания клиентов;
  • массовые повторяющиеся действия;
  • ручные операции, которые можно заменить автоматизированными сценариями;
  • различия в логике работы сотрудников, что может служить основой для повышения производительности и стандартизации.

Результат проекта – оптимизация обслуживания клиентов МТС

На основе полученных аналитических данных команда проекта сформировала бэклог из 22 инициатив по оптимизации операций сервиса обслуживания клиентов. В перспективе внедрение доработок даст экономию трудовых ресурсов в размере 5-25% по каждому проанализированному подразделению.

В итоге, оценив результаты пилотного внедрения, компания МТС приняла решение масштабировать проект по использованию аналитики операций, настроив мониторинговые агенты на компьютерах всех специалистов сервиса поддержки клиентов. Таким образом оператор организует системный подход к поиску точек применения автоматизированных сценариев и совершенствования бизнес-процессов.

Связка Process Mining и Task Mining в МТС: преимущества комплексного анализа и оптимизации клиентского сервиса

В рамках единого решения Proceset объединяет технологии анализа процессов в целом и отдельных действий в информационных системах, что позволяет подходить к изучению сервиса поддержки комплексно:

  • видеть как реальный путь пользователя со всеми сбоями и переходами, так и работу каждого сотрудника внутри процессов клиентского обслуживания;
  • сравнивать, как сценарии обслуживания реализуются в цифровых каналах и вручную;
  • находить узкие места на всех уровнях – от архитектуры до конкретного действия в интерфейсе.

Благодаря связке технологий, реализованных в одной системе, МТС получает целостную картину операционной эффективности – от клиента до рабочего стола оператора.

Заключение

Применение Task Mining стало для телекоммуникационной компании новым источником совершенствования системы клиентского сервиса. В связке с анализом бизнес-процессов технология изучения операций позволяет не только получать аналитические данные, но и находить конкретные решения, которые улучшают работу сотрудников на местах, устраняют рутину и в итоге ускоряют обслуживание клиентов, делают его более эффективным со стороны компании и удобным для пользователей.

Система Proceset предоставляет не столько просто аналитику, сколько возможность управления сервисом на основе данных, который МТС масштабирует на всё клиентское направление.

Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.

Сохранить
Поделиться
Ещё по теме
coverImage

Как МТС улучшает клиентский сервис с Process Mining от Proceset

Команда Инфомаксимум
Команда Инфомаксимум
6 минут
Ещё мы пишем в телеграм
Подписаться
infomaximum_logo_icon
8 (800) 555-89-028 (495) 150-31-45team@infomaximum.com

430006, Саранск,
Северо-восточное шоссе, д. 3

Для бизнеса
© 20102025. ООО «Инфомаксимум»
Мы используем файлы cookies, чтобы сайт был лучше для вас.