Компания МТС и вендор программного обеспечения в области аналитики Инфомаксимум реализуют проект по внедрению в цифровой контур телекоммуникационного оператора решения класса Task Mining на базе платформы Proceset в службе клиентского сервиса. Task Mining был пробно установлен в пяти подразделениях, итогом стало определение 25% потенциала снижения трудозатрат, бэклог из 22 предложений по оптимизации рабочих процессов. Что именно анализировали с Task Mining, какие выводы сделал бизнес и почему МТС масштабирует проект?
Почему МТС внедрил Task Mining
Проект по внедрению Task Mining – уже не первый, который реализуется в компании МТС с использованием системы Proceset. Ранее телекоммуникационный оператор применял технологию Process Mining, которая также входит в платформу Proceset, для анализа процессов клиентского сервиса, сосредоточившись на изучении всех каналов взаимодействия МТС с пользователями — от цифровых инструментов самообслуживания до личных обращений в контактный центр. Process Mining дал понимание выполнения сквозных процессов, однако требовалась детализация действий сотрудников, которые участвуют в коммуникациях с клиентами. И одной из важнейших задач компания МТС ставила поиск рутинных и постоянно повторяющихся действий, выполняемых вручную, что должно «подсветить» точки возможной и наиболее эффективной автоматизации. Task Mining дает возможность видеть, как именно выполняется работа каждым сотрудником сервиса поддержки.
Task Mining для мониторинга и анализа действий сотрудников контактного центра и бэк-офиса
В фокусе внимания технологии оказались два подразделения первой линии поддержки, где вопросы клиентов решают специалисты контакт-центра, и три подразделения второй линии, в которых разбираются самые трудные и нетипичные вопросы пользователей услуг оператора.
С помощью установленных на рабочие ПК сотрудников агентов мониторинга система зафиксировала бизнес-действия специалистов в рабочих информационных системах:
- переключения между окнами;
- ручной ввод данных;
- копирование и вставку информации;
- использование ИТ-систем и переходы между ними.
На основе полученной информации в системе Proceset были построены карты операций и определены:
- объем использования различный информационных систем компании в процессе обслуживания клиентов;
- массовые повторяющиеся действия;
- ручные операции, которые можно заменить автоматизированными сценариями;
- различия в логике работы сотрудников, что может служить основой для повышения производительности и стандартизации.
Результат проекта – оптимизация обслуживания клиентов МТС
На основе полученных аналитических данных команда проекта сформировала бэклог из 22 инициатив по оптимизации операций сервиса обслуживания клиентов. В перспективе внедрение доработок даст экономию трудовых ресурсов в размере 5-25% по каждому проанализированному подразделению. В итоге, оценив результаты пилотного внедрения, компания МТС приняла решение масштабировать проект по использованию аналитики операций, настроив мониторинговые агенты на компьютерах всех специалистов сервиса поддержки клиентов. Таким образом оператор организует системный подход к поиску точек применения автоматизированных сценариев и совершенствования бизнес-процессов.
Связка Process Mining и Task Mining в МТС: преимущества комплексного анализа и оптимизации клиентского сервиса
В рамках единого решения Proceset объединяет технологии анализа процессов в целом и отдельных действий в информационных системах, что позволяет подходить к изучению сервиса поддержки комплексно:
- Видеть как реальный путь пользователя со всеми сбоями и переходами, так и работу каждого сотрудника внутри процессов клиентского обслуживания.
- Сравнивать, как сценарии обслуживания реализуются в цифровых каналах и вручную.
- Находить узкие места на всех уровнях – от архитектуры до конкретного действия в интерфейсе.
Благодаря связке технологий, реализованных в одной системе, МТС получает целостную картину операционной эффективности – от клиента до рабочего стола оператора.
Заключение
Применение Task Mining стало для телекоммуникационной компании новым источником совершенствования системы клиентского сервиса. В связке с анализом бизнес-процессов технология изучения операций позволяет не только получать аналитические данные, но и находить конкретные решения, которые улучшают работу сотрудников на местах, устраняют рутину и в итоге ускоряют обслуживание клиентов, делают его более эффективным со стороны компании и удобным для пользователей. Система Proceset предоставляет не столько просто аналитику, сколько возможность управления сервисом на основе данных, который МТС масштабирует на все клиентское направление. Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
