СберФакторинг – дочерняя компания Сбера – и вендор решений в сфере бизнес-аналитики Инфомаксимум завершили проект оптимизации процесса онбординга новых клиентов. Для реализации использовали технологии Process Mining и Task Mining платформы Proceset. Результатом стало ускорение на 36,3%, анализ трудозатрат и оптимизация регламентных сроков. Какие шаги позволили сократить время онбординга и повысить эффективность обслуживания, рассказываем в деталях.
Почему скорость онбординга критична для факторингового бизнеса
Быстрый онбординг в факторинге играет важную роль. Во-первых, скорость онбординга – это серьёзное конкурентное преимущество на рынке факторинговых услуг. Любые задержки в обработке заявок снижают обороты и прибыль. Во-вторых, чем быстрее клиент получает услугу, тем больше сделок совершает компания в периоде, что напрямую влияет на выручку.
Именно поэтому СберФакторинг сосредоточился на изучении процесса онбординга клиентов для дальнейшей его оптимизации.
Какие задачи решал проект
Проект СберФакторинг был направлен на сокращение времени онбординга и повышение эффективности за счет анализа процесса, трудозатрат и поиска резервов времени. Для этого в рамках проекта определили три ключевые задачи.
Оцифровка процесса обработки заявок
Одна из ключевых задач проекта – восстановление фактического процесса онбординга. С помощью Process Mining планировалось построить карту процесса «как есть», выявить «узкие места» и этапы с нарушениями сроков.
Анализ трудозатрат и операций
В рамках проекта при исследовании процесса онбординга сосредоточились и на анализе трудозатрат и операций специалистов, обрабатывающих заявки на факторинг. Для этого использовалось решение Task Mining: установленные на рабочие ПК персонала агенты мониторинга позволили замерить время, которое затрачивает на каждое свое действие специалист, в том числе использование, помимо профильной программы, дополнительных средств обработки запросов – например, e-mail, CRM, Excel и др. Таким образом планировалось определить этапы в работе с наибольшей нагрузкой.
Поиск резервов времени и точек автоматизации
В комплексе СберФакторинг ставил задачу по поиску резервов времени и точек потенциальной и эффективной автоматизации. Для этого планировалось провести анализ задержек между операциями для выработки рекомендаций по перераспределению задач среди персонала и автоматизации рутинных операций.
Как Proceset помог ускорить процесс
Использование связки Process Mining + Task Mining помогло интегрировать данные по процессу в целом и действиям сотрудников внутри него. Построенная карта фактического выполнения процесса с временными метриками позволила выявить причины задержек в обработке заявок.
Так, выяснилось, что одновременные обеды специалистов вызывали накопление запросов от клиентов, как следствие, обрабатывать их приходилось в авральном режиме, откладывая заявки, которые поступили позже, на потом.
Кроме того, благодаря анализу процесса, стали очевидными недочеты в распределении задач между персоналом.
Определив эти «узкие места», удалось выработать ряд решений, внедрение которых не отнимало много времени и ресурсов:
- гибкий график обеденного времени позволил избавиться от накопления запросов клиентов и авральной работы;
- изменение логики автораспределения задач позволило оптимизировать нагрузку на специалистов и сократить время ожидания обработки обращений клиентов;
- автоматизация шагов по типам сделок также положительно сказалась на эффективности и скорости рассмотрения запросов.
Результаты проекта: ускорение на 36,3% и рост эффективности
Главными результатами проекта стали ускорение процесса онбординга на 36,3%, оптимизация регламентов работы и точное распределение нагрузки персонала. Всё это привело к улучшению качества сервиса и, как следствие, росту удовлетворенности клиентов.
Кроме того, созданный бэклог инициатив стал основой автоматизации процесса.
Почему технологии важны для бизнеса
Использование современных технологий в бизнесе помогает быстрее обрабатывать запросы клиентов, повышая конкурентоспособность компании на рынке, а сокращение трудозатрат снижает издержки и освобождает персонал от рутинных операций. Таким образом, анализ данных становится инструментом стратегического управления бизнесом, показывая возможные точки роста и увеличения прибыли.
Заключение
Реализованный СберФакторингом проект показал, как комплексный подход к анализу внутренних БП с использованием Process Mining и Task Mining повышает скорость процессов, сокращает затраты и улучшает клиентский опыт. Использованное в проекте решение Proceset – платформа, которая объединяет инструменты анализа и оптимизации бизнес-процессов, помогает компаниям внедрять лучшие практики автоматизации в любых сферах, в том числе и в факторинге.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
