Россельхозбанк заявил об итогах использования цифровых инструментов для изучения процесса предоставления займов на потребительские нужды. Инициатива реализована совместно с IT-компанией Инфомаксимум. В рамках проекта было исследовано более 200 тысяч обращений клиентов за кредитными средствами. На основании полученных данных выявлены ключевые причины отказов со стороны потенциальных кредитополучателей и определен резерв сокращения трудозатрат персонала банка. Таких результатов позволило достичь внедрение всего одного цифрового инструмента, который сделал картину выполнения процесса прозрачной.
Почему Россельхозбанк решил проанализировать именно процесс потребительского кредитования
Процесс выдачи нецелевых кредитов физическим лицам – одна из самых массовых функций банка, которая прямо влияет на экономическое благосостояние финансовой организации. Именно поэтому данный процесс вызывает интерес с точки зрения изучения и перспективы оптимизации.
Видеть фактическое выполнение процесса без искажений и догадок – необходимость для целостного и прозрачного понимания реализации корпоративных БП, которое даёт представление о причинах отказов потенциальных клиентов от предоставления заемных средств. Поэтому основное внимание было сосредоточено на получении информации о реальном исполнении процесса в автоматическом режиме, поиске уязвимостей и областей для улучшения.
Для реализации выбрали технологические решения по анализа процессов (Process Mining) и анализа операций (Task Mining), входящие в систему активной бизнес-аналитики Proceset.
Как работает связка Process Mining и Task Mining в Proceset
Proceset – российская платформа для интеллектуального анализа данных, в состав которой входят решения для анализа бизнес-процессов и анализа операций.
- Process Mining реконструирует БП компании, опираясь на «цифровые следы» из ИС организации, и представляет его визуальную схему с учетом всех «узких мест» и отклонений.
- Task Mining в автоматическом режиме фиксирует все действия персонала за ПК, что позволяет увидеть цену каждой бизнес-операции и найти среди них самые выгодные для дальнейшей автоматизации.
Таким образом Proceset формирует целостное представление о выполнении БП и операций, что позволяет разрабатывать стратегию совершенствования корпоративных процессов на качественно новом уровне.
Как определили причины отказов клиентов и резервы для сокращения трудозатрат
Для получения максимально полной и объективной информации проанализировали порядка 200 обращений за потребительским кредитом, которые поступали в банк в течение 7 месяцев. Платформа зарегистрировала временную точку и цифровой идентификатор кредитного обращения, благодаря чему удалось точно соотнести «цифровые следы» с действиями специалистов банка.
В результате с помощью Process Mining воссоздали все фактические схемы обработки кредитных заявок, выделили этапы, где клиент чаще всего отказывался до выдачи кредита, нашли взаимосвязь между числом доработок, которые требуются для получения кредитных финансов, и вероятностью отказа, а также рассчитали упущенную выгоду, которую провоцируют незавершённые кредитные заявки.
Task Mining в свою очередь позволил определить точное время, которые тратят специалисты на обработку кредитных запросов со стороны клиентов, а также выявить резерв времени, который можно получить за счёт сокращения ручных операций.
Применение системы Proceset позволило Россельхозбанку получить целостную картину реализации процесса потребительского кредитования со всеми его особенностями и мельчайшими подробностями, а также определить ключевые показатели БП – фактическое время выполнения процесса, скорость обработки запросов, количество доработок. Полученные метрики стали основой для глубокого анализа бизнес-процесса и определения конкретного резерва времени и потенциала снижения трудозатрат.
Результаты проекта: 200 000 проанализированных заявок за 7 месяцев
Анализ причин на основе полученных метрик показал, что риск отказа повышается, если для получения кредитных средств требуются значительные итерации доработок – например, предоставление дополнительных подтверждающих документов или необходимость личного посещения финансового учреждения.
Кроме того, серьёзную роль в принятии отрицательного решения клиентом, изначально нацеленным на получение частного кредита, играет и время обработки заявления – при стремительном ритме жизни потенциальному кредитополучателю проще принять предложение от банка, который максимально быстро реагирует запрос.
Таким образом Россельхозбанк на основе точных данных получил буквально инструкцию к действиям, которые помогут снизить потери и повысить лояльность клиентов.
Другие кейсы Россельхозбанка
Проект по изучению потребительского кредитования – не единственный опыт процессной аналитики в Россельхозбанке. С помощью платформы Proceset были реализованы и другие инициативы:
- изучение операций во фронт-офисах банка для повышения точности нормирования трудозатрат;
- исследование процессов взаимодействия с частными клиентами банка с целью выявления потенциала снижения трудозатрат, который в итоге составил 547 тысяч часов ежегодно.
На текущий момент в банке оцифрованы все ключевые процессы, улучшение только части из них позволяет достигнуть более 400 млн рублей экономического эффекта.
Реализованные в РСХБ проекты показали высокий потенциал использования процессного и операционного анализа в крупной финансовой организации и стали шагом к системной работе с «цифровыми следами» в информационных системах для обеспечения роста операционной эффективности и повышения уровня клиентского сервиса.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
