Сегодня компании сталкиваются с ростом сложности процессов, увеличением нагрузки на команды и необходимостью быстро принимать управленческие решения. На этом фоне бизнес переходит от ручного к цифровому анализу процессов и системному управлению изменениями на основе данных. Одним из наиболее эффективных инструментов является реинжиниринг процессов — подход, предполагающий кардинальные изменения в выполнении бизнес-процессов и бизнес-операций, исключение неэффективных сценариев работы и сокращение затрат на рутину. Провести реинжиниринг и обеспечить устойчивое повышение операционной эффективности позволяют инструменты процессной аналитики — Process Mining и Task Mining. В этой статье — о том, как провести реинжиниринг бизнес-процессов с максимальным эффектом на примере кейса Страхового Дома ВСК.
Что такое реинжиниринг процессов и зачем его проводить
Реинжиниринг бизнес-процессов компании — это глобальное изменение логики и структуры выполнения процессов и операций, а также поиск новых подходов к управлению. В отличие от обычной оптимизации, реинжиниринг не просто улучшает существующий процесс, а позволяет пересмотреть его полностью.
Главная задача реинжиниринга — повысить эффективность работы за счет устранения «узких мест», ошибок, сокращения трудозатрат и автоматизации. В результате компании могут:
- повысить прозрачность процессов;
- сократить затраты на выполнение операций;
- повысить качество услуг и внутренних сервисов;
- повысить производительность процессов;
- избавиться от неэффективных сценариев работы;
- ускорить выполнение процессов без дополнительных затрат.
Для успешного внедрения реинжиниринга бизнес-процессов необходимы инструменты, которые позволяют анализировать реальное выполнение процессов, находить потери, формировать гипотезы по оптимизации и автоматизации и оценивать потенциальный экономический эффект от улучшений.
Как провести реинжиниринг и повысить операционную эффективность с Process Mining
Классические подходы к анализу бизнес-процессов и контролю их качества перестают быть эффективными. Ручная аналитика требует больших трудозатрат, не позволяет быстро получать данные и не дает полной картины выполнения процессов. В результате компании не могут выявить реальные причины отклонений и высоких издержек, контролировать KPI и оперативно управлять изменениями. В таких условиях бизнесу необходимы инструменты, которые позволяют анализировать фактическое выполнение процессов и находить потенциал для оптимизации на основе достоверных данных. Использование инструмента Process Mining позволяет перейти от ручного контроля и точечного анализа к системному управлению процессами, в том числе проводить реинжиниринг процессов для обеспечения высокой операционной эффективности.
Кейс Страхового Дома ВСК: реинжиниринг процессов контроля ИТ-поддержки
В Страховом Доме ВСК провели предварительный анализ процессов контроля качества ИТ-поддержки и выявили ограничения классического подхода к аналитике. В компании более 1 500 услуг поддержки, а суммарный объем обращений превышает 33 000 заявок в месяц. Такой объем обращений создавал высокую нагрузку на ИТ-команды и специалистов контроля качества. Ручная проверка заявок по чек-листам перестала обеспечивать необходимую скорость и полноту аналитики: сотрудники могли обрабатывать до 5% обращений — около 1 600 заявок в месяц. Для выполнения такого объема работы требовались ресурсы в размере 4 FTE аналитиков контроля качества. Компания понимала, что дальнейшее масштабирование контроля качества за счет расширения штата будет неоптимальным и не позволит решить проблему низкой скорости обработки заявок. Поэтому Страховой Дом ВСК поставил задачу провести реинжиниринг процессов контроля качества ИТ-поддержки с целью анализа 100% обращаемости всех каналов. Для реализации проекта Страховой Дом ВСК выбрал Proceset — систему №1 в сфере процессной аналитики в России, включающую продвинутые инструменты для анализа, оптимизации и автоматизации процессов.
Этапы реинжиниринга бизнес-процессов в Страховом Доме ВСК
Пилотный проект на базе Proceset в Страховом Доме ВСК длился 4,5 месяца. За это время компания реализовала полный цикл проекта, получила результаты и доказала эффективность системы Proceset для повышения операционной эффективности ИТ-поддержки.
В рамках пилотного проекта страховая компания поставила перед собой несколько ключевых задач, связанных с повышением эффективности управления качеством ИТ-поддержки:
- построение прозрачной системы анализа процессов качества ИТ-поддержки;
- оптимизация SLA-нормативов и сокращение времени выполнения процессов;
- снижение нагрузки на аналитиков;
- создание единой среды для управления процессами на основе достоверных данных.
Далее рассмотрим, как в Страховом Доме ВСК внедрили реинжиниринг бизнес-процессов и какие эффекты получили.
Этап 1: формирование целей и гипотез
На этапе подготовки к внедрению системы команда Страхового Дома ВСК сформировала три ключевые гипотезы:
- контроль SLA-нормативов;
- автоматизация аналитики;
- автоматизация получения KPI.
Проект должен был показать, как с помощью Process Mining можно автоматизировать контроль процессов ИТ-поддержки и снизить зависимость от ручной подготовки аналитики.
Этап 2: интеграция системы Proceset
На втором этапе проекта команда интегрировала систему Proceset с базами данных ИТ-поддержки и внутренними сервисами компании. Это позволило собрать всю информацию о выполнении процессов, соблюдении SLA и других событиях в системе. В ходе проекта также было реализовано автоматическое обновление данных, что позволило полностью отказаться от ручного сбора информации. После настройки интеграций и подготовки данных в Proceset были автоматически построены аналитические дашборды с картами процессов ИТ-поддержки.
Этап 3: запуск процессной аналитики
Аналитические дашборды в системе Proceset позволили команде увидеть фактические сценарии выполнения процессов, SLA-нормативы и KPI.
Использование инструмента Process Mining дало возможность:
- увидеть реальные маршруты движения обращений в ИТ-поддержке;
- выявить «узкие места» в процессах;
- проанализировать влияние отклонений на соблюдение SLA-нормативов.
С помощью системы Proceset были автоматизированы сбор данных и получение отчетности: вместо ручной подготовки аналитики ИТ-команды получили единое пространство для работы с данными.
Результаты проекта внедрения Proceset в Страховом Доме ВСК
Система Proceset доказала свою эффективность в «пилоте», и команда Страхового Дома ВСК приняла решение о внедрении инструментов процессной аналитики в контур управления ИТ-поддержкой.
Внедрение Process Mining позволило:
- актуализировать SLA-нормативы в 365 услугах и сократить сроки выполнения по некоторым из них в 6 раз;
- перейти к управлению процессами на основе фактических данных;
- ускорить выполнение процессов ИТ-поддержки без потери качества сервиса.
Ключевые бизнес-эффекты, которые получила компания:
- ускорение получения данных о выполнении процессов в 7 раз;
- переход к полностью автоматическому формированию отчетов с Proceset, что позволило высвободить 2 000+ человеко-часов в год;
- автоматизация проверки качества ИТ-поддержки для каждого направления;
- ускорение принятия управленческих решений.
Главный результат проекта — повышение выборки обращений для оценки качества ИТ-поддержки с 5% до 100% во всех каналах.
Планы на будущее
После успешного проекта Страховой Дом ВСК планирует продолжить развитие проектов внедрения процессной аналитики на базе системы Proceset. Ключевое направление — внедрение инструмента Task Mining для анализа «серых зон» в процессах. Технология позволит компании находить повторяющиеся ручные операции, которые создают дополнительную нагрузку на команды и увеличивают стоимость процессов. Дальнейшее развитие процессной аналитики поможет ускорить выполнение процессов без потери качества, снизить трудозатраты на рутинные операции и повысить качество ИТ-поддержки без увеличения нагрузки на команды.
Система Proceset для реинжиниринга процессов
Реинжиниринг бизнес-процессов требует глубокой аналитики и понимания того, какие этапы снижают скорость выполнения процессов, увеличивают их стоимость и создают дополнительную нагрузку на команды. Для решения этих задач компании внедряют инструменты процессной аналитики.
Proceset — платформа, объединяющая продвинутые инструменты Process Mining и Task Mining для анализа и оптимизации бизнес-процессов. Использование системы позволяет проводить реинжиниринг процессов на основе достоверных данных о выполнении процессов:
- выявлять неэффективные сценарии работы;
- находить точки потерь ресурсов;
- получать гипотезы по оптимизации и автоматизации процессов с расчетом потенциального экономического эффекта.
В результате бизнес получает возможность выстраивать системный подход к управлению изменениями.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов — в нашем телеграм-канале.
