Государственные ведомства, как и бизнес, активно стремятся к модернизации и цифровизации, чтобы идти в ногу с меняющимися потребностями общества. Однако это довольно тернистый путь: часто их процессы перегружены, а найти «узкие места» и решить накопившиеся проблемы вручную – практически невыполнимая задача. Именно тут на помощь приходит Process Mining. Технология позволяет увидеть, как на самом деле работают процессы и сделать госуслуги удобнее и доступнее. В статье поговорим о том, как Process Mining оптимизирует деятельность госсектора.
Что такое Process Mining?
Process Mining – это технология, которая визуализирует, анализирует и помогает улучшать процессы в госучреждении. Благодаря тому, что в основе анализа лежат данные из внутренних информационных систем, процессная аналитика позволяет моделировать реальный расклад дел и формирует выполнение процесса таким образом, каким он выполняется на самом деле – со всеми задержками, циклами, дублированием шагов и прочими отклонениями.
Выгоды внедрения Process Mining в госорганах
Process Mining в госорганах делает их работу понятнее и эффективнее. Технология позволяет улучшить процессы изнутри, сделать их быстрее, проще и полезнее для всех сторон.
Из преимуществ можно выделить:
Полная прозрачность внутренних процессов. Process Mining дает госучреждениям детальное представление реального выполнения внутренних процессов. Можно увидеть и оценить фактические действия сотрудников и выявить отклонения от регламентов, что способствует более быстрой и предсказуемой работе.
Сокращение времени выполнения задач. Технология выявляет «узкие места» и этапы, где возникают задержки. Это позволяет принимать единичные, но точечные меры для их устранения. Например, ускорить процесс обработки документов или снизить время ожидания на этапах согласования.
Снижение издержек. Благодаря устранению дублирования шагов, сокращению циклов и оптимизации работы в целом сотрудники тратят меньше ресурсов на выполнение задач, что ведет к падению операционных расходов и более рациональному использованию бюджета.
Улучшение качества услуг для граждан. Оптимизированные процессы позволяют госучреждениям быстрее и точнее реагировать на запросы граждан. Это ведет к росту удовлетворенности пользователей качеством государственных и муниципальных услуг.
Обоснованное принятие решений. Process Mining предоставляет руководителям госструктур данные, которые помогают принимать обоснованные и эффективные решения. Вместо гипотез и поверхностного ручного анализа они опираются на реальные цифры и факты.
Точное следование регламентам. Госучреждения, внедрив процессную аналитику, могут мониторить процессы на постоянной основе, контролируя их выполнение по строго установленным регламентам и стандартам безопасности. Это важно для соблюдения требований законодательства и защиты данных.
Вызовы применения Process Mining в госсекторе
Несмотря на очевидное стремление государственных ведомств быть в центре цифровой трансформации, есть ограничения, которые ограничивают и/или усложняют внедрение технологии:
Разнородность данных. В государственных учреждениях используется множество систем, каждая из которых хранит данные по-разному, что затрудняет сбор и объединение информации, необходимой для анализа процессов.
Жесткие требования безопасности. Госструктуры работают с конфиденциальными и персональными данными, что накладывает ограничения на их использование для анализа. Это может затянуть внедрение и усложнить доступ к данным.
Сопротивление сотрудников. Персонал привык к рутине и устоявшимся методам работы и часто не видит пользы в новом инструменте, предпочитая работать по-старому. Это требует усилий по обучению и мотивации, чтобы они могли и хотели использовать Process Mining.
Ограниченные бюджеты. Внедрение Process Mining требует вложений на покупку ПО, интеграцию и обучение. Для госучреждений это может стать препятствием, особенно при ограниченном финансировании.
Адаптация к изменениям. Госструктуры часто подвержены изменениям – будь то новая политика или реорганизация. Process Mining нужно регулярно подстраивать под новые условия, что требует времени и ресурсов.
Опыт ФНС России в использовании Process Mining
Федеральная налоговая служба России сегодня – лидер среди государственных ведомств по внедрению инновационных технологий и предоставлению удобных цифровых сервисов. С 2010 года ФНС встало на путь цифровизации российского налогового администрирования, с 2021 в рамках федеральной программы «Государство для людей» поддерживает тренд клиентоцентричности. Во многом этому способствует постоянный анализ фидбэка, клиентского опыта и внутренних процессов службы. И реализовано это при помощи технологии «процесс-майнинг» (Process Mining). С помощью процесс-майнинга ФНС исследует внутренние процессы, «в рамках которых оказываются самые популярные услуги». Благодаря применению специализированного софта служба снижает издержки внутренних и внешних пользователей, а также упрощает и ускоряет процессы. По словам представителей ведомства, на текущий момент удалось сократить среднее время обработки деклараций 3-НДФЛ с 4 месяцев до 16 дней. Кроме того, при переходе налогоплательщика на упрощенную систему налогообложения была найдена возможность ускорения проверки инспектором представленных документов. После доработок данный этап сократился на 40%.
Решение Process Mining в системе Proceset
Process Mining – одно из ключевых решений системы активной бизнес-аналитики Proceset. Мы помогаем крупному бизнесу глубже погрузиться во внутренние процессы и найти возможности для роста эффективности. Proceset – программное решение уровня Enterprise, которое входит в реестр российского программного обеспечения с 2019 года. Proceset обеспечивает глубокий анализ бизнес-процессов на основе объективных данных, воссоздает реальное выполнение бизнес-процессов со всеми сроками, отклонениями, длительностью и т.д. Это дает пользователям возможность выявлять «узкие места», дублирующиеся шаги, скрытые зависимости и отклонения от регламентов. Благодаря этим знаниям, пользователи оптимизируют процессы, принимают обоснованные управленческие решения для дальнейшего улучшения операционной деятельности и повышения эффективности бизнеса.
Наши клиенты – крупнейшие компании России – уже используют Process Mining от Инфомаксимум. Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов – в нашем телеграм-канале.
