Фокус страховых компаний смещается от точечной цифровизации и наблюдения за бизнес-процессами к прямому управлению их «экономикой». Такой вывод следует из нашего исследования, подготовленного к конференции ProcessTech X Росгосстрах. Оно основано на анализе открытых кейсов и других доступных материалов, опросе 12 представителей ведущих страховых компаний России и экспертной оценке 18 участников профессионального сообщества в области процессной аналитики.
Рыночный контекст
Страхование — одна из отраслей, где особенно заметен разрыв между регламентом и реальной работой процессов. По данным исследования, до 60% рабочего времени специалистов уходит на ручные действия, а 30-40% операций в урегулировании не создают добавленной ценности, поскольку связаны с повторяющейся рутиной? Нагрузка на операционные подразделения продолжает расти. Как показывают данные ЦБ РФ, страховые премии увеличивались на 15-20% в год, но численность персонала не росла такими же темпами. В результате больший объем работы распределялся внутри существующих команд, что приводило к ошибкам, задержкам и дополнительным издержкам. Поэтому страховой процесс уже нельзя считать просто вспомогательной функцией — сегодня это полноценный объект управления, напрямую влияющий на экономику компании. Именно поэтому Process Mining (аналитика бизнес-процессов) и Task Mining (аналитика бизнес-операций). становятся для страховых компаний инструментами решения накопленных проблем. Process Mining показывает, где в процессе возникают задержки, отклонения, лишние зацикливания и другие «узкие места», а Task Mining помогает понять, какие действия сотрудников приводят к лишним затратам времени и ресурсов. Связка технологий дает основу для оптимизации, перераспределения нагрузки и подготовки автоматизации. Стратегическую значимость технологий подтверждают и результаты исследования: интегральный индекс их эффекта составил 4,46 из 5, а самые высокие оценки получили снижение операционных затрат и сокращение длительности процессов.
Process Mining и Task Mining: практические эффекты
По данным опроса 72,2% респондентов назвали главным эффектом внедрения Process Mining рост прозрачности и управляемости процессов, 50% отметили операционный эффект, а 41,7% — финансовый. При этом 100% компаний используют технологию для выявления «узких мест», а 83,3% — для контроля времени выполнения операций. В то же время, каждая опрошенная компания использует Task Mining для оценки стоимости операций и выявления потенциала для автоматизации. 75% — для поиска операций с потенциалом роботизации и внедрения ИИ, 63% — для анализа обработки клиентских обращений и страховых случаев. Показательно, что все опрошенные компании планируют масштабировать Task Mining на ключевые функции страхового цикла, а 88% хотят использовать его как основу полного цикла оптимизации и автоматизации.
Process Mining и Task Mining для внедрения ИИ
Точечная автоматизация без понимания реальной логики процессов часто не дает системного эффекта: ускоряя отдельную операцию, компания может сохранить или даже усилить потери на других этапах. Поэтому Process Mining и Task Mining становятся основой эффективного внедрения ИИ. Технологии позволяют определить наиболее перспективные зоны автоматизации, оценить потенциальный эффект и снизить риск закрепления неэффективных сценариев. Согласно исследованию, применение ИИ в отдельных страховых сценариях способно сократить сроки обработки кейсов на 15-30%, снизить трудозатраты сотрудников на 15-25% и уменьшить объем повторных действий на 10-20%. Но устойчивый результат достигается только при наличии управляемого процессного контура.
Барьеры внедрения
Главным барьером внедрения Process Mining и Task Mining является дефицит компетенций: индекс риска согласно экспертной модели составил 21,6, и это единственный показатель, находящийся в критической зоне. Следующие по значимости барьеры — интеграционная сложность разрозненных ИТ-систем и существование рисков «пилотов без масштабирования». Фактически мы можем вести речь о том, что технологии способны давать эффекты быстрее, чем компании успевают выстроить вокруг них зрелую управленческую модель. Таким образом закрепляется фазовый сдвиг от локальных проектов оптимизации к системному менеджменту экономики процессов.
Вывод
Несмотря на то, что исследование сконцентрировано вокруг страхования, часть практических результатов носит универсальный характер и выходит за рамки одной отрасли. В центре внимания оказываются управленческие проблемы, которые типичны для любого бизнеса с высокой операционной нагрузкой: разрыв между регламентом и фактическим выполнением, значительная доля ручных действий, потери на стыках между этапами процессов и ограниченная отдача от точечной автоматизации. Во всех этих случаях ключевой вопрос звучит одинаково: как увидеть реальную экономику процесса и превратить ее в объект системного управления. Полный текст исследования «Экономика процессов: как Process Mining и Task Mining меняют российское страхование» доступен по ссылке.
Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов — в нашем телеграм-канале.
