Process Mining (аналитика бизнес-процессов) и Task Mining (аналитика бизнес-операций) все активнее используются для поиска резервов операционной эффективности. Но вместе с этим компании все чаще обсуждают и более широкий круг вопросов: как такие инструменты влияют на управление, меняют ли роль сотрудников и где проходит граница между прозрачностью, контролем и реальной бизнес-пользой. Этим темам была посвящена панельная дискуссия «Технологии и люди в центре изменений» на конференции ProcessTech X Росгосстрах.
Модератором выступил Алексей Пятов, заместитель коммерческого директора КОРУС Консалтинг. Участниками стали:
- Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь — Центр Единого Сервиса»;
- Павел Голубев, руководитель по трансформации и оптимизации бизнес-процессов торговой сети «Перекресток»;
- Волков, начальник управления операционных технологий Росгосстраха.
В центре обсуждения были несколько вопросов: можно ли считать Task Mining цифровым аналогом хронометража, готовы ли сотрудники к большей прозрачности, в чем измеряется эффект от таких инициатив и как меняются приоритеты компаний на фоне автоматизации, импортозамещения и развития генеративного ИИ.
Task Mining — это больше, чем цифровой секундомер
Один из ключевых вопросов дискуссии касался того, не сводится ли Task Mining к инструменту контроля. Павел Голубев отметил, что такой взгляд слишком узок: Process Mining и Task Mining позволяют увидеть, как на практике устроена работа, где теряется эффект, каков уровень хаоса в операциях и как сотрудники реагируют на изменения. Сергей Волков был более сдержан. По его словам, в массовых рутинных процессах Task Mining действительно во многом близок к хронометражу: здесь технология помогает объективно оценить трудозатраты и увидеть потери. Но это не означает, что ее применение ограничено только линейными функциями.
Прозрачность не обязательно вызывает сопротивление
Участники дискуссии сошлись во мнении, что сегодня отношение сотрудников к таким инструментам стало спокойнее. Сергей Волков напомнил, что во времена первых внедрений RPA (Robotic Process Automation, автоматизированная роботизация процессов) тревожность была заметно выше: сотрудники опасались, что роботы приведут к сокращениям. Сейчас цифровые инструменты стали привычной частью рабочей среды. Павел Голубев добавил, что прозрачность может работать и в интересах самих сотрудников. Когда рабочий день становится видимым на данных, появляется более предметный разговор с руководителем, в том числе о фактической загрузке и переработках. При этом Кира Лапина отметила, что на старте настороженность все же возникает. Поэтому важно объяснять, как работает аналитика, какие данные используются и какую пользу она дает. Когда сотрудники видят, что речь идет не о тотальном контроле, а о поиске лишних действий и неэффективных операций, доверие к инструменту растет.
Основные резервы эффективности часто скрыты в самих процессах
В ходе дискуссии не раз звучала мысль, что значительная часть резервов скрыта не столько в сотрудниках, сколько в самой организации процесса. По словам Киры Лапиной, чаще всего речь идет об избыточном контроле, дублировании действий, «грязном входе» и других лишних шагах, которые не создают ценности, но забирают ресурсы. Именно отказ от таких операций может дать наиболее заметный эффект. При этом участники отдельно подчеркнули: без разметки, контекста и понимания того, что именно происходит в процессе, даже очевидная на первый взгляд гипотеза автоматизации может не сработать. Поэтому стремление автоматизировать все подряд без предварительного анализа они сочли ошибочным.
Эффект — это не только FTE
Отдельный блок обсуждения был посвящен тому, как измерять результат от внедрения Process Mining и Task Mining. Павел Голубев отметил, что задача процессной аналитики — показать весь потенциал оптимизации: потери, трудозатраты, риски и возможности. Поэтому сводить эффект только к сокращению FTE неправильно. По его словам, за численностью стоят не только рабочие руки, но и экспертиза, и инвестиции компании в найм и развитие сотрудников. Если смотреть только на сокращение штата, можно потерять ценность и ухудшить сам процесс. Кира Лапина сформулировала позицию предельно прямо: все эффекты должны переводиться в деньги. Промежуточные метрики могут быть разными, но управленческое решение в любом случае опирается на экономический результат.
Не ускорять, а перестраивать работу
В финале участники говорили уже о будущем. Кира Лапина отметила, что генеративный ИИ и новые подходы к автоматизации меняют сами стандарты операционного совершенства. По ее словам, сегодня речь все чаще идет не только о том, чтобы делать быстрее, но и о том, чтобы менять сам способ работы и повышать ценность функции для бизнеса. Сергей Волков подчеркнул, что для Росгосстраха этот путь особенно непрост из-за территориальной специфики и большого числа бумажных процессов. Поэтому компания одновременно решает задачи импортозамещения, смены ключевых систем и переосмысления клиентских путей. Павел Голубев обозначил приоритет «Перекрестка» как вывод коммерческой функции из Excel, почты и разрозненных коммуникаций. Следующий шаг — оцифровка путей сотрудников в сложно логируемых средах и развитие персональной автоматизации.
Вывод
Дискуссия показала, что Process Mining и Task Mining участники рассматривают не только как инструменты измерения операций. Эти технологии помогают точнее понимать, как на практике устроены процессы, находить лишние действия и принимать более обоснованные решения об изменениях. Главный вывод дискуссии звучит так: эффективность сегодня — это не только скорость и не только сокращение затрат. Это еще и способность компании понять, как устроена работа в реальности, и на этой основе выстраивать более осмысленные изменения. Больше новостей о процессной аналитике, анонсов мероприятий и новых кейсов — в нашем телеграм-канале.
