Карта процесса: Анализ процесса оформления заявок на кредит

В этом документе показано, как проанализировать процесс оформления заявок на кредит с помощью Карты процесса для выявления неэффективных этапов и подготовки рекомендаций по оптимизации. Используя виджет, можно определить точки потери ресурсов и узкие места в обработке заявок.

Создание процесса

Для настройки процесса загрузите таблицы в рабочее пространство и установите связь между ними.

Загрузка таблиц в пространство

Загрузите таблицу кейсов и таблицу событий в модель данных пространства:

1. В пространстве перейдите во вкладку Модель данных и нажмите кнопку + Добавить таблицу.
2. Нажмите Импортировать.
3. В открывшемся окне задайте параметры импорта:
   • Разделитель — точка с запятой
   • Квалификатор — двойные кавычки
   • Кодировка — UTF-8
4. Загрузите файл с таблицей кейсов cases в формате .csv и нажмите Продолжить.
5. В открывшемся окне нажмите кнопку Импортировать.
6. Нажмите + Добавить таблицу → Импортировать.
7. Задайте параметры импорта, загрузите файл с таблицей событий events в формате .csv и нажмите Продолжить.
8. В открывшемся окне нажмите кнопку Импортировать.

Создание связи между таблицами

Для построения процесса создайте и настройте связь между загруженными таблицами:

1. Нажмите + Добавить связь таблицы events.
2. Нажмите появившуюся иконку связи у таблицы cases.
3. В открывшемся окне выберите колонку case_id таблицы событий и колонку case_id таблицы кейсов. Укажите тип связи Многие к одной.
4. Подтвердите добавление связи.

Настройка процесса

Теперь настройте процесс на основе добавленных таблиц:

1. Перейдите во вкладку процессов в Модели данных и нажмите + Процесс.
2. В открывшейся панели укажите:
   • Название — Заявка на кредит
   • Ключ — credit
   • Событие — колонка "events"."event_name" таблицы событий
   • Время — колонка "events"."event_time" таблицы событий
   • CaseID — колонка "events"."case_id" таблицы событий
   • CaseTable.CaseID — колонка "cases"."case_id" таблицы кейсов
   

Добавление виджета

Теперь перейдите в дашборд, чтобы добавить Карту процесса:

1. Нажмите Изменить для перехода в режим редактирования.
2. Нажмите + Создать строку.
3. Нажмите Виджет → Карта процесса.

Когда в пространстве настроен только один процесс, виджет автоматически строится на его основе, а поле с выбором процесса отсутствует.

По умолчанию создаются показатели события Количество событий и Количество переработок, а также показатели перехода — Количество переходов и Длительность.

Фильтрация данных и анализ процесса

В режиме просмотра Карта процесса интерактивна, и с помощью клика по событию или переходу между событиями можно отфильтровать как сам виджет, так и все данные в дашборде.

Отобразите сценарии, в которых присутствует событие Отказ клиента, чтобы оценить данные по случаям, когда клиент отказывается от оформления в процессе обработки заявки.

Для этого:

1. Кликните по этапу Отказ клиента и нажмите иконку с флажком.
2. В появившемся окне в раскрывающемся списке выберите тип события Присутствует и нажмите Применить.

Карта процесса перестраивается и отображает только те сценарии, где есть событие Отказ клиента.

Используйте фильтр по длительности, чтобы проанализировать переходы между этапами процесса. Определите с помощью него длительность перехода от оформления заявки до отказа клиента и отобразите данные, соответствующие выбранному временному диапазону. Для этого:

1. Поочередно выберите этапы и кликните по иконке с часами.
2. В открывшемся окне показано, что в большей части случаев участок процесса выполняется в пределах 26 дней. Благодаря применению фильтра выявляется фактическое время, которое чаще всего занимает этот переход.
3. Кликните по диапазону 0-26 дней и нажмите Применить. Сравните полученные результаты с данными по другим диапазонам и определите, какие этапы увеличивают продолжительность выполнения этого участка процесса. Это поможет в построении гипотез для дальнейшей оптимизации.

В результате применения фильтра по длительности виджет перестраивается. На Карте процесса отображаются только те данные, которые относятся к длительности выполнения участка процесса 0-26 дней.

Теперь настройте фильтрацию по наличию перехода между этапами выполнения процесса. Отобразите все случаи, в которых присутствует переход от оформления заявки до отказа банка с пояснением, и проанализируйте их показатели. Для этого:

1. Поочередно выберите нужные этапы и кликните по иконке со стрелками.
2. В появившемся окне в раскрывающемся списке выберите тип события Существует и нажмите Применить.

В результате применения фильтра по наличию перехода Карта процесса перестраивается. Данные указывают, что в части случаев велись дополнительные проверки клиентских анкет, которые непосредственно влияли на длительность среднего выполнения процесса, но не привели к его успешному завершению.

Ключевые выводы для оптимизации

На основе визуального анализа данных с помощью Карты процесса можно выделить следующие выводы для оптимизации:

• Высокая доля отказов клиентов. Анализ Карты процесса выявил, что существенная часть заявок заканчивается этапом Отказ клиента со средним сроком выполнения процесса выше 26 дней. Это указывает на проблему в модели процесса или слишком длительное согласование заявки, что может влиять на вероятность ее успешного завершения
• Неэффективная последовательность этапов. Карта процесса показала частое наличие этапа Отказ банка с пояснением, причем параллельно с ним выполнялись этапы дополнительных проверок клиентских анкет. Рекомендуется пересмотреть логику процесса, чтобы снизить вовлечение сотрудников в проверку тех заявок, которые еще не одобрены банком
• Повышенная длительность процесса. Анализ переходов выявил, что часть заявок проходит через длительное согласование, что коррелирует с ростом отказов клиентов. Каждый дополнительный день обработки увеличивает вероятность отказа. Это создает системный риск для показателей конверсии и требует оптимизации этапов согласования
• Возможность применения ранней фильтрации. Сравнение сценариев с фильтром по длительности перехода показало, что заявки, прошедшие более оперативную проверку кредитоспособности, имеют меньшую вероятность отказа на поздних этапах. Это дает основание для внедрения двухуровневой системы: экспресс-оценка для стандартных заявок и детальная проверка только для сложных случаев
• Оптимизация распределения ресурсов. Текущая конфигурация процесса приводит к неравномерной загрузке специалистов: значительная часть их времени уходит на обработку заявок, которые в итоге будут отклонены. Рекомендуется перенастроить приоритеты работы отделов, переместив акцент на раннюю фильтрацию неперспективных заявок, что позволит сократить операционные затраты на их обработку