Бизнес-процесс (БП) – совокупность действий, которые выполняются персоналом организации и направлены на изменение входных ресурсов с определённой периодичностью и последовательностью. Если утрировать, то по сути процесс – документально зафиксированная цепочка взаимосвязанных действий, которые выполняются сотрудниками компании для достижения какой-то цели.
Если эти действия не повторяются с определенной периодичностью – это явление (проект). Если в цепочке действий не задействованы сотрудники – это технологический процесс, а не бизнес-процесс.
История термина
Появление самого термина «бизнес-процесс» плотно связано с развитием промышленности. Масштабирование производства вызвало необходимость разделения больших и «тяжёлых» процессов на более мелкие. Задачи усложнились, для их реализации стали привлекать специально обученных исполнителей. Эти новации и привели к повышению эффективности работы и появлению профильных управленческих методик.
Первое упоминание понятия «бизнес-процесс» встречается в работе известного экономиста Адама Смита, вышедшей в 1776 году. Учёный сделал акцент на разделении труда, основываясь на примере изготовления булавок. По наблюдениям Смита, выполнение разных операций процесса разными людьми намного более выгодно и продуктивно, чем если бы всем этим занимался один работник. Всё это привело не только к появлению термина и концепции процессного управления, но и к простому выводу: чем эффективнее выполняются процессы, тем выше производительность.
Особенности и классификация
Любой бизнес-процесс можно описать рядом характеристик:
- владелец – лицо, полностью ответственное за реализацию процесса;
- вход – материальные или информационные ресурсы, которые в ходе выполнения процесса преобразуются в «выход». У каждого входа обязательно есть свой поставщик (сырьё, материалы, полуфабрикаты и т.д.);
- выход – конечный продукт или услуга, которая соответствует заданным параметрам и ожиданиям потребителей;
- ресурсы – объекты, влияющие на ход выполнения процесса, но не являющиеся входом. Сюда можно отнести сотрудников, технологии/программное обеспечение, информацию, оборудование и т.д.;
- потребитель – клиент, получающий и использующий «выход» бизнес-процесса;
- KPI – ключевые индикаторы эффективности работы БП, которые отражают степень достижения цели.
Все бизнес-процессы можно классифицировать по ряду признаков.
По выполняемой роли:
- функциональные процессы нацелены на выполнение основной деятельности компании;
- структурные отвечают за поддержание бизнеса (управление персоналом, ресурсами и развитием).
По влиянию на добавленную стоимость:
- основные процессы прямо влияют на создание продукта/услуги для потребителя;
- вспомогательные тесно связаны с основными и направлены на их реализацию (бухгалтерский и кадровый учёты, юридическая поддержка, ремонтные работы, закупка сырья и т.д.);
- управляющие направлены на управление как отдельными процессами, так и целой компанией – от стратегического управления до поисков новых рынков сбыта.
По границам реакции:
- внешние процессы имеют вход/выход со стороны, например, делегированием части операций подрядчикам;
- внутренние процессы полностью выполняются в рамках организации.
Основная цель подобной градации – максимально детализировать последовательность тех или иных действий для выстраивания эффективной схемы работы и подбора системы управления (BPMS). Такие системы представляют собой комплекс программно-технического обеспечения для внедрения методики управления организацией, центрированной вокруг бизнес-процессов (их проектирования, выполнения и т.д.).
Помимо этого, подобная классификация обеспечивает:
- чёткое понимание руководителей, какие процессы идут внутри компании и зачем они нужны;
- выстраивание всех БП в единую систему, чтобы избежать дублирования процессов и любых «пробелов» в аспектах деятельности компании.
Оптимизация бизнес-процессов
Оптимизация БП – это изменение процессов с целью повышения эффективности компании. «Уменьшить расходы. Сократить команду. Найти дешёвых подрядчиков» – первые ассоциации предпринимателей, которые задумываются о повышении эффективности. Однако, как правило, это не приносит желаемого результата, поскольку с неотлаженными и непрозрачными бизнес-процессами в любом случае не получится достигать поставленных целей и действовать на сохранение конкурентоспособности.
Момент: любая компания, независимо от своей сферы деятельности, должна понять, что именно ей нужно, каких конкретно результатов она хочет добиться, оптимизируя свои процессы:
- уменьшить себестоимость/повысить качество товара или услуги;
- сократить время выполнений той или иной операции;
- сделать прозрачными и понятными все протекающие бизнес-процессы;
- сравнить выполнение регламентированного БП с фактическим;
- высвободить ресурсы для развития.
Например, один из банков обратился к нам с конкретной задачей: увеличить скорость клиентского обслуживания на 30%.
Однако прежде, чем приступать к каким-либо действиям, все процессы необходимо тщательно проанализировать, чтобы понимать, где, как и почему именно тут нужно что-то изменить. Например, роботизировать. И незаменимым инструментом здесь становится Proceset – система активной бизнес-аналитики, которая на основе данных из внутренних систем компании как бы воссоздает бизнес-процесс в его фактическом состоянии – со всеми отклонениями, нарушениями и т.д.
Уникальный функционал Proceset позволяет не только обнаружить, реконструировать и оцифровать важнейшие процессы любой компании, но и в realtime отслеживать их изменения, «высвечивать» негативные факторы в ходе протекания процесса и прогнозировать ошибки.
В том кейсе с банком, помимо прямой задачи о нахождении потенциала для увеличения скорости клиентского обслуживания, с помощью Proceset удалось получить объективные данные о соблюдении регламентов в процессе и обнаружить лишние действия в программном обеспечении, которые выполнялись автоматически и не несли смысловой нагрузки.
