Уровни технической поддержкиLTS
В этой статье
Для обеспечения стабильной работы системы Proceset и своевременного решения возникающих вопросов компания «Инфомаксимум» предоставляет многоуровневую систему технической поддержки.
Заметка
- В зависимости от условий договора с клиентом могут быть установлены конкретные параметры обслуживания: время ответа, время устранения, время эскалации.
- Все обращения проходят через единый портал поддержки, где фиксируются статус, уровень обработки и сроки решения.
- Эскалация между уровнями происходит при превышении порога времени или при необходимости участия специалистов более высокой квалификации.
- Мы регулярно обновляем документацию, что помогает пользователям быстрее находить решения самостоятельно и уменьшает нагрузку на специалистов поддержки.
| Описание | Цель | Зона ответственности |
|---|---|---|
| Уровень 0 — самообслуживание | ||
| Пользователи имеют доступ к ресурсам, позволяющим самостоятельно находить ответы и решения без обращения к службе поддержки | - Снизить нагрузку на службу поддержки - Дать возможность пользователям оперативно решать типовые вопросы | Инструменты: - Документация на сайте для администраторов и пользователей - Документация для разработчиков - Описание пакетов в Маркетплейсе |
| Уровень 1 — первая линия поддержки | ||
| Если пользователь не может решить вопрос самостоятельно на уровне 0, он обращается по электронной почте или телефону на первую линию поддержки | - Быстро реагировать на обращения и решать стандартные ситуации, снижая время ожидания для пользователей | - Регистрация обращения через единый канал (электронная почта, телефон) - Первичная диагностика: сбор информации об инциденте модуль системы, действия, версия, конфигурация - Решение типовых проблем и запросов: сброс пароля, базовая настройка, проверка подключения, запуск функциональностей - При невозможности решения — эскалация на следующий уровень Поддержку на этом уровне обеспечивают операторы/агенты технической поддержки |
| Уровень 2 — вторая линия поддержки | ||
| Если проблема не может быть решена на уровне 1, обращение передается специалистам с более высоким уровнем технической компетенции по системе Proceset | - Обеспечить высокий уровень поддержки для сложных ситуаций - Минимизировать простой системы и восстановить работоспособность | - Углубленная диагностика: анализ логов, работы модулей, взаимодействия компонентов и конфигураций - Решение сложных задач: сбои в работе системы, некорректная интеграция, нестандартные сценарии использования, производительность - Подготовка временных решений, обходных путей, рекомендации по исправлению - При необходимости — эскалация на уровень 3 Поддержку на этом уровне обеспечивают опытные инженеры и специалисты по продукту |
| Уровень 3 — экспертная поддержка / разработка | ||
| Этот уровень предназначен для самых сложных или уникальных ситуаций, требующих вмешательства разработчиков или архитекторов системы Proceset | - Обеспечить полное восстановление функциональности системы - Устранить первопричины сложных инцидентов | - Работа с дефектами продукта, багами в коде, архитектурными нарушениями, проблемами совместимости - Разработка патчей, обновлений либо изменение конфигураций на уровне исходного кода - Взаимодействие с клиентом и предыдущими линиями поддержки для определения и устранения первопричины Поддержку на этом уровне обеспечивают разработчики и архитекторы |
Была ли статья полезна?
Да
Нет