Сравнение с эталоном

Сравнение с эталоном помогает понять, насколько фактическое выполнение бизнес-процесса соответствует ожидаемому сценарию. Шаблон автоматически сопоставляет реальные действия сотрудников с эталонным вариантом, выявляя отклонения — например, лишние действия, пропущенные переходы или нарушения временных рамок. Это инструмент, который делает процесс анализа прозрачным и управляемым: от загрузки данных до визуализации нарушений на карте процесса.

Целевая аудитория

• Бизнес‑аналитики — для выявления отклонений и анализа причин несоответствий
• Руководители процессов — для контроля соблюдения регламентов и оценки эффективности работы
• Отделы контроля качества (QA) — для системной проверки исполнения стандартов
• Операционные менеджеры — для оптимизации рабочих процессов и сокращения лишних действий

Примеры использования

Пример 1:

После внедрения нового регламента обработки клиентских заявок аналитик загружает данные о фактическом выполнении процесса за месяц. Он формирует эталон, выбирая ключевые события, которые должны входить в идеальный сценарий. Сравнение с фактическими данными показывает, где сотрудники отклонялись от эталона — например, пропускали этап верификации или задерживались на согласовании. Это позволяет оперативно скорректировать регламент и провести точечное обучение.

Пример 2:

Отдел контроля качества использует шаблонный отчет для регулярного мониторинга процессов. Сравнение с эталоном выявляет, что в одном из регионов заявки обрабатываются с избыточными переходами, что увеличивает длительность процесса. Руководитель принимает решение об оптимизации маршрута и перераспределении задач.

Структура и содержание шаблонного отчета

Отчет состоит из двух блоков. В верхнем блоке задаются настройки для отчета и эталонов. В нижнем блоке отображается информация для сравнения с эталоном.

Структура блока с настройками

Кнопки:

• Загрузить данные
• Проверить соответствие
• Заполнить регламент

Таблицы:

• Регламенты — в этой таблице отображаются данные регламента после его заполнения. Между регламентами можно переключаться с помощью кнопок с названиями регламентов над таблицей.
  • Изменение регламента — в этой таблице отображается информация о выбранном регламенте и доступна работа со строками
• Атрибуты — в этой таблице отображается информация о добавленных атрибутах и доступны действия с ними

Структура блока сравнения с эталоном

В нижнем блоке отображается информация для сравнения выбранного соответствия с эталоном.

• Процентный показатель соответствия
• Панель с показателями:
  • Соответствуют — количество экземпляров процесса, которые соответствуют эталону
  • Не соответствуют - количество экземпляров процесса, которые не соответствуют эталону
  • Нарушения — количество нарушений
  • Исключения — количество исключений
• Кнопки:
  • Показать карту
  • Показать нарушения
  • Показать исключения

Настройка шаблонного отчета (кнопка «Загрузить данные»)

Чтобы начать работу с отчетом, наполните его данными:

1. Нажмите Загрузить данные.
2. В боковой панели нажмите Шаг 0. Обновить доступные таблицы. В правом нижнем углу появится сообщение о том, что действие выполнено.
3. Выберите значение для каждого поля из шагов 1—7. Для этого понадобятся две таблицы:
   • Первая таблица — с событиями. Ее необходимо указать в поле для импорта данных в таблицу CC_event_log. Колонки для полей case_id, event_name, event_time и employee также выбираются из таблицы событий
   • Вторая таблица — с кейсами. Ее необходимо указать в поле для таблицы cases. Также необходимо выбрать колонку с case_id из этой таблицы
   
4. Нажмите кнопку Шаг 8. Загрузить данные внизу панели. В правом нижнем углу появится сообщение о том, что действие выполнено. Закройте боковую панель, нажав на крестик сверху. Теперь необходимо заполнить регламент.

Заполнение регламента

Заполнение регламента необходимо, чтобы в отчете появились эталоны — то, с чем будет производиться сравнение.

Нажмите кнопку Заполнить регламент. Эталон можно заполнить двумя способами: через сценарий или вручную.

Заполнение регламента через сценарий

В раскрывающемся списке выберите пункт Основанный на сценарии. Для регламента необходимо задать квантиль и выбрать один или несколько сценариев из таблицы.

Сценарии — это варианты протекания процесса. Они формируются на основе данных, ранее загруженных из таблиц.

Квантиль — это значение, которое не превышается в указанном проценте случаев. Он помогает понять, в каких пределах проходит большая часть процессов, и выделить те случаи, которые значительно отличаются от нормы.

По умолчанию установлено значение 0,5 (медиана). Например, если изменить квантиль на 0,75, это значит, что будут отображаться значения, которые не превышаются в 75% случаев. Остальные 25% — это ситуации, в которых процесс занял больше времени.

В таблице представлены сценарии и количество операций в каждом из них. Для регламента можно выбрать один или несколько сценариев.

После настройки квантиля и выбора сценариев нажмите Создать регламент. В модальном окне укажите название и нажмите Выполнить.

Заполнение регламента вручную

Чтобы заполнить эталон вручную, выберите значения для полей:

• Действие «ИЗ» — начальное действие перехода
• Действие «В» — конечное действие перехода
• Номер перехода — номер перехода в последовательности событий создаваемого эталона (рекомендуется обозначать как первый переход)
• Длительность (мин), сек — минимальная длительность перехода из одного события в другое
• Длительность (макс), сек — максимальная длительность перехода из одного события в другое
• Название эталона

Когда все поля заполнены, нажмите Создать новый эталон.

Регламенты и атрибуты

Во вкладке Регламенты отображается таблица с данными по выбранному регламенту. Между регламентами можно переключаться с помощью кнопок с названиями регламентов.

Колонки таблицы:

• ID строки
• Номер перехода
• Текущее действие
• Следующее действие
• Длительность (мин)
• Длительность (макс)

Чтобы отредактировать регламент, используйте кнопки над таблицей. Доступные действия:

• Добавить строку
• Удалить строки
• Изменить номер перехода
• Изменить длительность в секундах
• Переименовать регламент

Во вкладке Атрибуты в таблице отображаются колонки из загруженной таблицы кейсов. Например, это могут быть отделы в организации, тип кредита или регион страны.

Названия колонок обычно носят технический характер, и для удобства в этой вкладке атрибуты можно переименовать. Также атрибуты можно добавлять и удалять.

Проверка соответствия

Проверка соответствия — это основное действие при сравнении с эталоном.

Каждый кейс проверяется на близость к эталону по событиям, их порядку и названиям. Перед проверкой необходимо установить тип ограничения эталонов:

• Все, кроме
• Выбранные
• Без ограничений

Например, если в отчете есть десять эталонов, но сравнить нужно только с девятью, то используйте режим Все, кроме. И наоборот: если требуется сравнение только с одним или несколькими эталонами, то используйте режим Выбранные и укажите, с какими эталонами нужно провести сравнение.

Когда тип ограничений настроен, нажмите Проверить соответствие.

Значения в отчете обновятся, и можно приступать к анализу данных.

Блок «Сравнение с эталоном»

Все метрики отчета отображаются во втором блоке — Сравнение с эталоном.

В блоке отображается процент соответствующих эталону экземпляров процесса, количество событий, которые соответствуют или не соответствуют эталону, а также количество нарушений и исключений.

Под показателями находятся кнопки Показать карту, Показать нарушения и Показать исключения.

Карта процесса

Чтобы открыть образ с картой процесса, нажмите Показать карту. Карта помогает оценить процесс визуально и просмотреть, например, каких нарушений может быть больше или меньше.

Под картой процесса находятся вкладки с таблицами:

• Вариант сценария
• Инициатор
• Завершающий
• Квартал
• Иные колонки из атрибутов

Нарушения

Чтобы просмотреть нарушения процесса по сравнению с эталоном, нажмите Показать нарушения.

После нажатия отображаются общие метрики по нарушениям и детальная информация по каждому нарушению.

В общих метриках указывается:

• Насколько нарушения оказывают влияние на длительность процессов, сколько по времени занимают процессы с нарушениями и без них
• Насколько нарушения оказывают влияние на количество переходов, сколько сейчас переходов с нарушениями и без них

Для каждого нарушения составляется подробная статистика:

• Количество случаев нарушения и процент от общего числа
• Название нарушения
• Влияние на длительность процесса (по времени)
• Влияние на действия процесса (по количеству переходов)

Если нарушение не должно учитываться в отчете, нажмите Исключить. Чтобы открыть более подробную детализацию нарушения, нажмите Детализация.

Детализация нарушения

Детализация позволяет увидеть, между какими двумя событиями происходит нарушение. Метрики из раздела Нарушения уточняются для каждой пары событий.

Если пара событий не должна учитываться в нарушении, нажмите Исключить. Чтобы просмотреть более подробную информацию о паре событий в нарушении, нажмите Изучить.

Для изучения нарушения предоставляются три раздела:

• Динамика нарушения: посчитывается количество случаев для пары событий в нарушении, длительность перехода между событиями и предоставляется линейный график с количеством нарушений по месяцам
• Влияние на процесс: панель с показателями длительности с нарушением и без него, а также количеством переходов с нарушениями и без них
• Детализация нарушений по атрибутам: таблица, в которой для каждого атрибута подсчитывается длительность переходов и количество нарушений

В таблице Детализация нарушений по атрибутам доступны подробные данные по определенному разрезу (кроме разрезов во вкладке Экземпляр). Например, можно перейти во вкладку Сотрудник, кликнуть по имени сотрудника и просмотреть:

• Динамику перехода по месяцам и годам
• Количество нарушений и остальных действий по месяцам и годам
• Таблицу с информацией об экземплярах, длительности их переходов и количестве нарушений

Исключения

Чтобы просмотреть нарушения и переходы, исключенные из расчетов, нажмите Показать исключения.

Во вкладке Исключения можно удалить одно или несколько нарушений переходов или нарушение целиком. Для этого выделите необходимые строки в таблице и нажмите Удалить нарушение перехода или Удалить всё нарушение.

Во вкладке Нарушения отображается таблица с названиями нарушений и переходов, которые к ним относятся. Чтобы исключить переход или нарушение целиком, выделите необходимые строки в таблице и нажмите Исключение нарушения перехода или Исключение всего нарушения.

Использование результатов шаблонного отчета

Результаты шаблонного отчета дают точную картину отклонений: сколько их, какие типы встречаются чаще всего, и как они влияют на длительность и структуру процесса. Визуализация на карте помогает быстро локализовать проблемные участки, а детализация по каждому переходу и атрибуту — понять причины. Это основа для принятия решений: корректировки регламентов, оптимизации сценариев, повышения прозрачности процессов и соблюдения стандартов.

Технические требования

Для работы шаблонного отчета требуются две таблицы: с событиями и с кейсами. Подробнее о том, какие колонки должны быть в таблицах, — в разделе Настройка шаблонного отчета (кнопка «Загрузить данные»).